مدیریت تماس چیست؟
مدیریت تماس فرآیند ثبت و پیگیری تمام تعاملات مشتری در یک سازمان است. این شامل فناوری‌ها و استراتژی‌هایی برای جمع‌آوری و سازماندهی اطلاعات مشتری می‌شود. شما می‌توانید با استفاده از یک پلتفرم مدیریت تماس، ارتباط با مشتری را ساده کرده و ایجاد روابط مؤثر را تسهیل کنید. ابزارهای مدیریت تماس اکنون در پلتفرم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) رایج هستند.
مزایای مدیریت تماس چیست؟
با استفاده از نرم‌افزار مدیریت تماس، می‌توانید داده‌ها و اطلاعات مشتری را جمع‌آوری کرده و آن را برای کارمندان سازماندهی کنید. این کار فرآیند دستی مدیریت سوابق مشتری را بهینه کرده و ارتباطات را تسهیل می‌کند. در زیر برخی از مزایای کلیدی ابزارهای مدیریت تماس آورده شده است:
افزایش چابکی
متخصصان فروش معمولاً برای جذب مشتریان جدید باید با سرنخ‌ها تماس بگیرند. یک سیستم مدیریت تماس با دربرگرفتن نام مشتری، شماره تلفن، ایمیل و سایر اطلاعات شخصی، این فرآیند را ساده می‌کند. به جای جستجو برای این اطلاعات، می‌توانید از یک ابزار مدیریت تماس برای تماس با یک سرنخ جدید استفاده کرده و به سرعت به جزئیات آن‌ها دسترسی پیدا کنید.جمع‌آوری اطلاعات مشتری در یک مکان متمرکز، زمان لازم برای تماس با سرنخ‌ها را کاهش می‌دهد. سیستم‌های مدیریت تماس می‌توانند چابکی ارتباطات را افزایش داده و در زمان بسیاری از کارمندان صرفه‌جویی کنند.
کاهش هزینه‌ها
استفاده از یک سیستم مدیریت تماس، فرآیند مدیریت داده را ساده کرده و در زمان و هزینه صرفه‌جویی می‌کند. شما نیازی به جمع‌آوری و سازماندهی دستی اطلاعات مشتری ندارید. به دلیل وجود جزئیات تماس متمرکز، دیگر نیازی نیست برای یافتن اطلاعات مورد نیاز در چندین مکان جستجو کنید. خودکارسازی این بخش دستی از فرآیند به این معنی است که زمان مدیریت روابط با مشتری را کاهش می‌دهید.
افزایش بهره‌وری
سیستم‌های مدیریت تماس ابزاری مفید برای کمک به نمایندگان پشتیبانی مشتری شما در افزایش بهره‌وری و کاهش حجم کاری آن‌ها هستند. این سیستم‌ها به نمایندگان پشتیبانی امکان می‌دهند سریع‌تر و با دقت بیشتری به سؤالات پاسخ دهند. هم نمایندگان پشتیبانی و هم نمایندگان فروش می‌توانند به سابقه دقیق ارتباط یک مشتری با شرکت شما نگاه کنند که در نهایت منجر به خدمات بهتر به مشتری می‌شود.
بهبود روابط با مشتری
با استفاده از سیستم‌های مدیریت تماس، می‌توانید به تمام داده‌های مشتری که دارید دسترسی پیدا کنید. برخی از نرم‌افزارهای مدیریت تماس همچنین شامل داده‌های رفتاری به همراه اطلاعات جمعیتی هستند. قبل از شروع گفتگو با یک مشتری، می‌توانید بحث خود را متناسب با داده‌های موجود تنظیم کنید. یک رویکرد شخصی‌سازی‌شده می‌تواند به ایجاد اعتماد و صمیمیت کمک کرده و روابط با مشتری را بهبود بخشد.
کمک به تحول دیجیتال
سیستم‌های مدیریت تماس وظایف تکراری را در مقیاس بزرگ خودکار می‌کنند تا ارتباطات را ساده کنند. آن‌ها همچنین می‌توانند با پلتفرم‌های اتوماسیون بازاریابی و نرم‌افزار CRM ادغام شوند. قابلیت ادغام با سایر نرم‌افزارها و مقیاس‌پذیری کسب‌وکار، سیستم‌های مدیریت تماس را به ابزاری مفید برای تحول دیجیتال تبدیل می‌کند.
ویژگی‌های کلیدی نرم‌افزار مدیریت تماس چیست؟
یک سیستم مدیریت تماس دارای چندین جزء است که به نمایندگان پشتیبانی و فروش در جمع‌آوری و دسترسی به اطلاعات مشتری کمک می‌کند. در زیر برخی از ویژگی‌های کلیدی نرم‌افزار مدیریت تماس آورده شده است:
داشبورد مرکزی
یک سیستم مدیریت تماس معمولاً دارای یک داشبورد مرکزی است که کاربر می‌تواند از طریق آن به تمام ویژگی‌های دیگر دسترسی پیدا کند. شما می‌توانید ابزارهای خاصی مانند فیلتر کردن داده‌ها یا جستجوی مشتری را از این داشبورد انتخاب کنید. همچنین می‌توانید به تنظیمات سیستم مدیریت تماس خود دسترسی پیدا کرده و آن را از داشبورد مرکزی پیکربندی کنید. معمولاً تمام داده‌های موجود در یک سیستم مدیریت تماس در چند قدمی داشبورد مرکزی قرار دارند.
استخراج و وارد کردن داده‌ها
یک سیستم مدیریت تماس شما را به داده‌های منابع مختلف متصل می‌کند. می‌توانید داده‌ها را از یک برنامه مدیریت تماس، فیلدهای سفارشی یا سیستم‌های CRM استخراج کنید. قابلیت ذخیره اطلاعات مشتری در نرم‌افزار، برای سیستم‌های مدیریت تماس اساسی است. بسیاری از سیستم‌های مدیریت تماس دارای چندین ادغام و خط لوله استخراج داده هستند که می‌توانید آن‌ها را فعال یا متصل کنید.
جستجوی مشتری
نرم‌افزار مدیریت تماس اغلب دارای قابلیت جستجوی مشتری است تا تیم فروش بتواند اطلاعات خاص مشتری را پیدا کند. می‌توانید از فیلتر کردن برای یافتن گروه‌های مشتری یا جستجو برای مشتریان خاص استفاده کنید. می‌توانید به سرعت داده‌های مشتری را جستجو و به آن‌ها دسترسی پیدا کنید و اطلاعات مفید مشتری را بیابید. همچنین می‌توانید مشتریان را برای یافتن اطلاعات تماس برای کمپین‌های بازاریابی خاص، بخش‌بندی کنید.
ابزارهای گزارش‌دهی
همچنین می‌توانید پلتفرم مدیریت تماس خود را به سایر ابزارهای تجاری مانند نرم‌افزار تجزیه و تحلیل داده متصل کنید. می‌توانید داده‌ها را با استفاده از داده‌های تماس تجسم کنید. این تجسم‌ها می‌توانند در استراتژی فروش کمک کنند.
مدیریت تیم
مدیران پلتفرم مدیریت تماس می‌توانند انتخاب کنند چه کسی به چه عناصری از داده‌های مشتری دسترسی داشته باشد. کنترل‌های مدیریتی به شما امکان می‌دهد مجوزهایی را برای تیم‌های خدمات مشتری خود تعیین کرده و از مطابقت با مقررات حفظ حریم خصوصی داده‌ها اطمینان حاصل کنید. یک راه حل مدیریت تماس معمولاً از مجوزها برای افزایش امنیت داده‌ها استفاده می‌کند.
ادغام‌ها
سیستم‌های مدیریت تماس ادغام‌های بسیاری را برای کمک به ساده‌سازی فرآیندهای فروش ارائه می‌دهند. می‌توانید برای کمک به دیجیتالی کردن کسب‌وکار خود به سایر فناوری‌های موجود در قیف فروش خود متصل شوید. به عنوان مثال، می‌توانید به ابزارهای تولید سرنخ یا ابزارهای بازاریابی برای خودکارسازی بازاریابی ایمیلی متصل شوید. همچنین می‌توانید تعاملات مشتری را با پلتفرم‌های پیام‌رسانی پیگیری کنید. این ادغام‌ها به سرنخ‌های پشتیبانی و فروش درک بهتری از تعاملات فعلی مشتری خود می‌دهد.رایج‌ترین ادغام با نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری است – این به ارائه خدمات عالی به مشتری و افزایش رضایت مشتری کمک می‌کند.
بهترین شیوه‌های مدیریت تماس چیست؟
در زیر برخی از بهترین شیوه‌های مدیریت تماس برای بهره‌مندی بیشتر از نرم‌افزار شما آورده شده است:
به‌روزرسانی منظم اطلاعات
مشتریان فعلی ممکن است ایمیل‌ها، عناوین شغلی یا سایر اطلاعات کلیدی خود را تغییر دهند. برای اینکه اطلاعات شما تا حد امکان مرتبط باشد، به طور منظم اطلاعات تماس ذخیره شده را تأیید و به‌روزرسانی کنید.
ایجاد بخش‌های کاربری برای تلاش‌های بازاریابی شخصی‌سازی‌شده
هنگام تماس با مشتریان برای یک کمپین بازاریابی، سعی کنید تماس خود را با آن‌ها شخصی‌سازی کنید. برای انجام این کار به طور مؤثر، می‌توانید کاربران را به گروه‌های کوچکتر تقسیم کنید. با استفاده از تقسیم‌بندی جمعیتی و روانشناختی، می‌توانید گروه‌های مشتری قابل بازاریابی ایجاد کنید.
پشتیبان‌گیری از داده‌های خود
یک بخش اصلی از مدیریت خط لوله داده باید اطمینان از پشتیبان‌گیری از پایگاه داده تماس شما باشد. با تکثیر اطلاعات مشتری و ذخیره همان داده‌ها در مخازن بازیابی، می‌توانید احتمال از دست دادن داده‌ها را کاهش دهید. برای مدیریت مؤثرتر داده‌های تماس خود، به طور مکرر از داده‌های خود پشتیبان‌گیری کنید. می‌توانید خطوط لوله داده‌ای ایجاد کنید که اطلاعات را در مرحله ورود داده در استفاده از مدیریت تماس و CRM شما تکثیر کند. این راه حل تضمین می‌کند که کسب‌وکار شما همیشه پشتیبان‌های کافی از داده‌های مشتری دارد.
ادغام در صورت امکان
می‌توانید نرم‌افزار مدیریت محتوا را با ادغام آن با یک ابزار CRM و سایر نرم‌افزارهای تجاری بهبود بخشید. بسیاری از ویژگی‌های قدرتمند مدیریت تماس با استفاده از برنامه‌ها و خدمات شخص ثالث مؤثرتر هستند.
ایمن‌سازی داده‌های خود
به یاد داشته باشید که هنگام کار با داده‌های مشتری، باید از سیاست‌های نظارتی داده پیروی کنید. انطباق و امنیت داده‌ها هنگام مدیریت اطلاعات تماس حساس بسیار حیاتی است.
مقایسه سیستم‌های مدیریت تماس با سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری
هر دو سیستم مدیریت تماس و پلتفرم‌های CRM به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا به طور مؤثرتری با مشتریان تعامل داشته باشند. با این حال، آن‌ها این کار را به روش‌های مختلف انجام می‌دهند.سیستم‌های مدیریت تماس به شما امکان می‌دهند اطلاعات مشتری را جمع‌آوری و ذخیره کنید. یک تیم پشتیبانی یا فروش می‌تواند از این اطلاعات برای ارتباط بهتر با مشتریان استفاده کند. از سوی دیگر، نرم‌افزار CRM پوشش سرتاسری تعامل با مشتری را فراهم می‌کند. پلتفرم‌های CRM تمام جنبه‌های چرخه فروش را پوشش می‌دهند و فناوری‌های جامع‌تری هستند.به طور معمول، سیستم‌های مدیریت تماس یکی از ویژگی‌های بسته‌های نرم‌افزاری CRM هستند.
