چت‌بات، برنامه یا اپلیکیشنی است که کاربران می‌توانند با استفاده از صدا یا متن با آن به مکالمه پردازند. دراین حال، شاید افراد تاکنون از چت‌بات برای پشتیبانی فروش یا خدمات مشتری آنلاین استفاده کرده باشند. این ربات‌ها مکالمات انسانی را شبیه‌سازی کرده و تلاش می‌کنند تا به پرسش‌های کاربر پاسخ دهند و درصورت لزوم، آن‌ها را به نماینده انسانی هدایت کنند. درهمین راستا، چت‌بات‌ها اولین‌بار در دهه ۱۹۶۰ توسعه یافتند و نوع فناوری که آن‌ها را قدرت می‌بخشد با گذشت زمان تغییر کرده است. چت‌بات‌ها همچنین به‌طور سنتی از قوانین ازپیش تعیین‌شده‌ای برای مکالمه با کاربران و ارائه پاسخ‌های اسکریپتی (سناریونویسی‌شده) استفاده می‌کنند. مضاف بر این، چت‌بات‌های معاصر از پردازش زبان طبیعی (NLP) برای درک کاربران استفاده می‌کنند و قادر هستند تا به پرسش‌های پیچیده با عمق و دقت زیاد پاسخ دهند. سازمان اشخاص نیز می‌تواند از چت‌بات‌ها برای گسترش، شخصی‌سازی و بهبود ارتباطات در هر موردی از جریان‌های کاری خدمات مشتری تا مدیریت DevOps استفاده کند.
مزایای چت‌بات‌ها چیست؟
چت‌بات‌ها می‌توانند اطلاعات را از هر پایگاه اطلاعاتی (Knowledge base) داخلی یا خارجی جستجو کرده و بازیابی کنند و پاسخ‌ها را ازطریق مکالمه مشابه با انسان ارائه دهند.
کارایی ازطریق اتوماسیون
چت‌بات‌ها برای صرفه‌جویی زمان و میزان تلاش یک سازمان اقدام می‌کنند، به این شکل که آن‌ها مراحل فرآیندهای پیچیده را ترکیب کرده و کارهای تکراری را ازطریق چند درخواست ساده صوتی یا متنی، به‌صورت اتوماتیک درمی‌آورند. افراد نیز می‌توانند به مسائل رایج به‌طور خودکار رسیدگی کرده و عملیات را بر پایه نیاز خود گسترش دهند.
انعطاف‌پذیری
برای این منظور می‌توان چت‌بات‌هایی را ساخت که به صدا یا متن در زبان‌های بومی کاربران پاسخ دهند، بدین گونه که می‌توان چت‌بات‌های سفارشی را در جریان‌های کاری روزانه برای تعامل با نیروی کار یا مشتریان خود تعبیه نمود. افزون بر این، چت‌بات‌های خدمات مشتری می‌توانند به پرسش‌های مشتریان در کانال‌های شبکه‌های اجتماعی، وب‌سایت‌ها و نیز برنامه‌های پیام‌رسان پاسخ دهند. به‌طور مشابه، می‌توان آن‌ها را برای پاسخ به پرسش‌های کارکنان در هر برنامه داخلی تنظیم کرد.
تعامل گسترده‌تر با مشتریان
یک تجربه خوب همچنین برای مشتری می‌تواند به متمایزشدن سازمان موردنظر کمک کند. دراین حال، خدمات مشتری که به‌طور انحصاری به تعامل انسانی متکی است، ظرفیت محدود و انعطاف‌پذیری کم‌تری دارد. لازم به ذکر است که با استفاده از نرم‌افزار چت‌بات خدمات مشتری، سازمان شخص قادر خواهد بود تا تعاملات مشتری را در مقیاس بزرگ شخصی‌سازی کند. همچنین، می‌توان به آن‌ها در محیط‌های آشنا دسترسی پیدا کرد، به درخواست‌های آن‌ها پاسخ سریع‌تر داد و انتظارات آن‌ها را برآورده کرد. از طرفی کاربر می‌تواند به‌طور پیش‌گیرانه‌ای، اقدام و تعاملات خود را سفارشی‌سازی کند.
موارد استفاده چت‌بات‌ها چیست؟
در صنایع مختلف، سازمان‌ها از چت‌بات‌ها برای ساده‌سازی تجربه مشتری، افزایش کارایی عملیاتی و کاهش هزینه‌ها استفاده می‌کنند.
بهره‌وری سازمانی
برطبق این، می‌توان چت‌بات‌ها را با سیستم‌های بک‌اند (BackEnd) سازمانی مانند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، برنامه‌های مدیریت موجودی یا سیستم‌های منابع انسانی (HR) ادغام کرد. علاوه بر این، آن‌ها می‌توانند وضعیت فروش یا موجودی را بررسی، گزارش‌های بازاریابی را تولید یا به کارمندان جدید کمک کنند.
دستیارهای شخصی
چت‌بات‌ها همچنین می‌توانند فعالیت‌های روزمره شخصی را ساده‌سازی و تسریع کنند. به‌عنوان مثال، مشتریان این امکان را دارند تا از دستگاه‌های همراه، مرورگرها (Browser) یا پلتفرم‌های چت محبوب خود اقدام به خرید پوشاک و کفش جدید کنند، نوبت پزشکی خود را رزرو نمایند و یا به رزرو سفر پردازند.
برنامه‌های مراکز تماس
در ادامه، چت‌بات‌ها می‌توانند در برنامه‌های مراکز تماس به درخواست‌های مشتریان رسیدگی کرده و بار کاری کارکنان را کاهش دهند. برای مثال، مشتریان می‌توانند با چت‌بات مکالمه کنند تا رمز عبور خود را تغییر دهند، موجودی حساب یا نوبت بگیرند. ربات‌های خدمات مشتری از سویی می‌توانند با حفظ موضوع مکالمه، دیالوگ را مدیریت کنند. آن‌ها همچنین می‌توانند پاسخ‌های خود را به‌صورت پویا و براساس مکالمه تغییر دهند تا انتظارات مشتری را فراتر ببرند.
انواع چت‌بات‌ها چیست؟
چت‌بات‌ها اجزاء گفتار را استخراج کرده و پاسخ‌های فوری را برای شبیه‌سازی مکالمه انسانی ارائه می‌دهند، به نحوی که با گذشت زمان، آن دسته از فناوری که چت‌بات‌ها را قدرت می‌بخشد، تکامل یافته است.
چت‌بات‌های مبتنی بر قوانین
فناوری چت‌بات، مبتنی بر قوانین ساده‌ترین نسخه نرم‌افزار چت‌بات است. مضاف بر آن، این نوع چت‌بات به کاربران دکمه‌ها یا منوهایی را ارائه می‌دهد تا اطلاعات خاصی را جستجو کنند. کاربران نیز برای حل مشکلات خود ازطریق مجموعه‌ای از مراحل و سؤالات ازپیش تعیین‌شده، پیش می‌روند. دراین حال، آن‌ها نمی‌توانند پرسشی را تایپ کنند و فقط قادر خواهند بود تا به روی یکی از مجموعه پرسش‌های ازپیش تعیین‌شده کلیک کنند. لازم به توضیح است که چت‌بات دارای دیکشنری داخلی است که برای هر پرسش، پاسخ خاصی را نقشه‌برداری می‌کند و به همه کاربرانی که یک پرسش خاص را مطرح می‌کنند، پاسخ مشابهی ارائه می‌دهد. درهمین راستا، چت‌بات‌های مبتنی بر قوانین برای سناریوهایی که شامل عوامل ناشناخته متعدد هستند گزینه‌های خوبی نیستند، زیراکه آن‌ها مقیاس‌پذیری پایینی دارند و ممکن است پاسخ به درخواست کاربر بیشتر از حد مطلوب به طول انجامد.
چت‌بات‌های مبتنی بر کلمات کلیدی
چت‌بات‌های مبتنی بر کلمات کلیدی یا اظهاری، کلمات کلیدی خاصی را از مکالمات استخراج کرده و پاسخ‌های مربوطه را ارائه می‌دهند. آن‌ها براین اساس از تکنیک‌های تشخیص کلمات کلیدی برای استخراج نیات، موضوع و احساسات کاربر از پرسش‌هایی استفاده کرده و با پاسخ‌های اِسکریپتی به شیوه‌های از پیش تعیین‌شده پاسخ می‌دهند. مثلاً اگر کاربری «چگونه حسابم را فعال کنم؟» را وارد کند، چت‌بات، «فعال‌کردن حسابم» را به‌عنوان واژگان کلیدی تشخیص داده و یک راهنمای گام‌به‌گام ارائه می‌دهد. همچنین، چت‌بات‌های مبتنی بر کلمات کلیدی همچنان در پاسخ‌های خود محدود هستند و تنها در محدوده موضوعاتی که از پیش برنامه‌ریزی شده‌اند، عمل می‌کنند.
چت‌بات‌های مجهز به هوش مصنوعی (AI)
فناوری‌های هوش مصنوعی اخیر، قابلیت‌های چت‌بات‌ها را گسترش داده است، به این شکل که چت‌بات‌های معاصر می‌توانند به‌جای پاسخ‌های سناریونویسی‌شده، پاسخ‌های پویا به مشتریان ارائه دهند. برای دستیابی به این هدف نیز چت‌بات‌ها از پردازش زبان طبیعی (NLP)، درک زبان طبیعی (NLU) و تولید زبان طبیعی (NLG) استفاده می‌کنند. AI مولد نیز توانایی‌های چت‌بات‌ها را افزایش داده است، به‌نحوی که یک چت‌بات می‌تواند توسط یک مدل زبانی بزرگ (LLM) که با حجم زیادی از داده‌های زبان انسانی از پیش آموزش داده شده است، تقویت شود. این مدل‌ها به چت‌بات‌ها کمک می‌کنند تا مکالمات طبیعی را شبیه‌سازی کنند.
درادامه، چت‌بات‌های مجهز به مولد هوش مصنوعی قادر به پاسخ‌گویی به پرسش‌های پیچیده هستند و می‌توانند طنز، احساسات و تفاوت‌های ظریف در مکالمه را به‌دقت تشخیص دهند. به‌عنوان مثال، مشتری ممکن است پرسش خود را این‌گونه طرح کند که: «می‌دانم که الآن اوج ترافیک هستش، اما چقدر دیگه طول می‌کشد تا غذایم را تحویل بگیرم؟» و چت‌بات در این حالت، پاسخی طبیعی و دقیق ارائه خواهد کرد. گفتنی است که چت‌بات‌های مجهز به مولد AI می‌توانند به‌طور روان بین موضوعات مختلف جابه‌جا شده و به‌طور حساس یا با طنز، پاسخ دهند.
سایر فناوری‌های مرتبط با چت‌بات‌ها چیست؟
فناوری‌های بسیاری وجود دارند که با چت‌بات‌ها مرتبط هستند و معانی مجزایی دارند.
عامل مجازی
یک عامل مجازی یا دستیار مجازی، یک برنامه هوشمند کامپیوتری است که به‌صورت طبیعی با مشتریان گفتگو کرده و به حل مشکلات آن‌ها کمک می‌کند. همچنین، دستیاران مجازی می‌توانند تفاوت‌های عاطفی، نیات و ارتباطات متنی را در مکالمات درک کنند. هر چت‌باتی که به AI مجهز باشد نیز درصورت نیاز می‌تواند دستیار مجازی باشد، اما چت‌بات‌های مبتنی بر قوانین قادر به این کار نیستند.
AI با قابلیت مکالمه
هوش مصنوعی با قابلیت مکالمه اصطلاحی گسترده است که به هر هوش مصنوعی که ازطریق متن یا صوت با کاربران ارتباط برقرار می‌کند، اشاره دارد. به‌عنوان مثال، هر دو Amazon Ask که یک دستیار چت‌محور است و Amazon Alexa که یک دستیار صوتی است، اَشکالی از هوش مصنوعی با قابلیت مکالمه هستند. لازم به ذکر است که بسیاری از چت‌بات‌ها از AI با قابلیت مکالمه استفاده می‌کنند.
ویس‌بات
ویس‌بات یا دستیار صوتی، چت‌باتی است که به فرمان‌های صوتی گوش داده، اقدامات خاصی را انجام می‌دهد یا در گفتار طبیعی به کاربران پاسخ می‌دهد. برای مثال، الکسا (Alexa)، یک دستیار صوتی است که وظایف مختلفی مانند کنترل دستگاه‌های خانه هوشمند، گزارش آب و هوا و پخش موسیقی را انجام می‌دهد. افزون بر این، دستیارهای صوتی از تشخیص گفتار خودکار (ASR) همراه با سایر فناوری‌های هوش مصنوعی که چت‌بات‌ها استفاده می‌کنند، بهره می‌برند. درهمین حال، با ASR، دستیارهای صوتی می‌توانند الگوهای پیچیده گفتار را تحلیل کرده و تجربه‌های کاربری بدون‌نقص و مبتنی بر صوت را فراهم کنند.
نرم‌افزار چت‌بات
در ادامه، نرم‌افزار چت‌بات به پلتفرم یا ابزار خاصی اشاره دارد که به کسب‌وکارها امکان ساخت، پیاده‌سازی و مدیریت چت‌بات‌ها را می‌دهد. دراین حال، چت‌بات‌ها دستیاران مجازی مجهز به هوش مصنوعی هستند که برای تعامل با کاربران در زبان طبیعی طراحی شده و مکالمات شبیه به انسان را شبیه‌سازی می‌کنند. این چت‌بات‌ها علاوه بر این، می‌توانند در کانال‌های مختلف ارتباطی مانند وب‌سایت‌ها، اپلیکیشن‌های پیام‌رسان، پلتفرم‌های شبکه‌های اجتماعی و دستیارهای صوتی ادغام شوند.
کدام دسته از نرم‌افزارهای چت‌بات در بازار آمازون وب سرویس (AWS Marketplace) موجود است؟
با حساب AWS، کاربر این امکان را دارد تا هزاران راهکار را از شرکاء سیستم خدماتی مذکور AWS بررسی کند. مارکت‌پلیسAWS راهکارهای نرم‌افزاری چت‌بات را برای پشتیبانی از کاربرد خاص شخص ارائه می‌دهد. براین اساس، برخی از محبوب‌ترین راهکارها شامل خدمات فعال‌سازی سیارا (Cyara Enablement Services)، ای‌گین (eGain) برای Amazon Connect، تاک دسک (Talk Desk)، کالابریو وان (Calabrio ONE)، پلتفرم باز ورینت (Verint Open Platform) و جنسیس (Genesys) هستند. گفتنی است که پیاده‌سازی نرم‌افزار چت‌بات مزایای بسیاری برای کسب‌وکارها به همراه دارد که در ادامه برخی از مزایای کلیدی آن مورد بررسی قرار خواهد گرفت:
بهبود خدمات و پشتیبانی مشتری
نرم‌افزار چت‌بات به‌طور قابل‌توجهی خدمات و پشتیبانی مشتری را با ارائه کمک فوری و زمان پاسخ‌گویی سریع، بهبود می‌بخشد. درنتیجه، مشتریان می‌توانند در هر زمان با چت‌بات‌ها ارتباط برقرار کنند و نیازی به انتظار برای در دسترس‌بودن یک نماینده انسانی ندارند. چت‌بات‌ها همچنین می‌توانند حجم زیادی از پرسش‌ها را به‌طور هم‌زمان، مدیریت و اطمینان حاصل کنند که مشتریان به‌سرعت توجه و پشتیبانی لازم را دریافت می‌کنند. درهمین حین با توانایی درک زبان طبیعی و ارائه پاسخ‌های دقیق، چت‌بات‌ها، پشتیبانی پایدار و قابل‌اعتمادی را ارائه می‌دهند، خشم مشتری را کاهش داده و سطح رضایت را افزایش می‌دهند.
افزایش کارایی و صرفه‌جویی در هزینه
چت‌بات‌ها، فعالیت‌های تکراری و زمان‌بر را خودکار کرده و کارایی عملیاتی و صرفه‌جویی در هزینه‌ها را افزایش می‌دهند. آن‌ها در این راستا، می‌توانند پرسش‌های روزمره را مدیریت کرده، تراکنش‌های ساده را انجام دهند و کاربران را ازطریق فرآیندهای سلف سرویس، راهنمایی کنند، به‌طوری‌که نمایندگان انسانی بتوانند بر روی کارهای پیچیده‌تر و حیاتی‌تر تمرکز کنند. از طرف دیگر، چت‌بات‌ها می‌توانند تعداد زیادی از تعاملات را به‌طور هم‌زمان مدیریت کنند، نیاز به نمایندگان خدمات مشتری اضافی را کاهش داده و درنتیجه هزینه‌های کسب‌وکار را با استفاده از منابع کم‌تر کاهش دهند.
دسترسی ۲۴/۷ و پاسخ فوری
یکی از مزایای بزرگ نرم‌افزار چت‌بات این است که دسترسی ۲۴ ساعته درطول هفته و پاسخ‌های فوری فراهم می‌کند. دراین راستا، مشتریان می‌توانند در هر زمانی حتی خارج از ساعات کاری معمولی با چت‌بات‌ها تعامل داشته باشند. این دسترسی شبانه‌روزی اطمینان می‌دهد که مشتریان در هر زمان و در هر موقعیت جغرافیایی که باشند، از پشتیبانی و اطلاعات بهره‌مند می‌شوند. همچنین، زمان‌های پاسخ فوری به تجربه مثبت مشتری کمک می‌کند، زیراکه مشتریان نیازی به انتظار برای در دسترس بودن نماینده انسانی ندارند که این امر منجر به افزایش رضایت و وفاداری مشتری می‌شود.
تجربه‌های مشتری شخصی‌سازی‌شده
از سوی دیگر، نرم‌افزار چت‌بات به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا تجربه‌های شخصی‌سازی‌شده مشتری را در مقیاس وسیع ارائه دهند. با استفاده از داده‌ها و امور ترجیحی کاربران، چت‌بات‌ها می‌توانند توصیه‌های ویژه، پیشنهادات محصول شخصی‌سازی‌شده و پاسخ‌های سفارشی را براساس نیازها و علایق فردی مشتریان ارائه دهند. دراین حال، چت‌بات‌ها می‌توانند به پروفایل مشتریان، تاریخچه سفارشات و رفتار کاربر درجهت جستجو مطالب دسترسی پیدا کرده و تعاملات مرتبط و شخصی‌سازی‌شده‌ای ارائه دهند. این شخصی‌سازی، تعامل مشتری را تقویت کرده و وفاداری و تجربه‌ای شخصی‌تر و شبیه به انسان را ایجاد می‌کند.
سازمان‌ها چگونه چت‌بات‌های AI می‌سازند؟
چگونه می‌توان چت‌بات ساخت؟ سازمان‌ها می‌توانند نرم‌افزار چت‌بات AI را به سه روش بسته به مورد استفاده خود بسازند:
ساخت مدل زبانی بزرگ (LLM) شخصی
برخی سازمان‌ها مدل زبانی بزرگ خود را بر روی مجموعه داده‌های موردنظر خود می‌سازند. اگرچه این روش کنترل بیشتری را فراهم می‌کند، اما از نظر محاسباتی بسیار فشرده، بسیار پرهزینه و زمان‌بر است. این روش بیشتر مناسب سازمان‌های بسیار بزرگ است که قصد دارند از LLM برای کاربردهایی فراتر از چت‌بات‌ها استفاده کنند.
سفارشی‌سازی یک LLM موجود
دراین راستا، سازمان‌ها یک LLM موجود را برای مورد استفاده خاص خود سفارشی می‌کنند که شامل داده‌ها و پایگاه‌های دانش داخلی می‌شود. نسل افزوده با بازیابی (RAG) تکنیک اصلی برای تقویت مدل زبانی بزرگ است. همچنین، RAG یک مؤلفه بازیابی اطلاعات را معرفی می‌کند که از ورودی کاربر برای استخراج اطلاعات از منبع داده جدید بهره می‌‌برد. مضاف بر این، پرسش‌های کاربران و اطلاعات مرتبط، هر دو به مدل LLM ارائه می‌شوند و این مدل می‌تواند به داده‌های سفارشی، ارجاع داده و با تمامی قابلیت‌های هوش مصنوعی پاسخ دهد.
استفاده از یک سرویس مدیریت‌شده کامل
سازمان‌هایی که می‌خواهند به‌سرعت یک رابط با قابلیت مکالمه را به یک اپلیکیشن موجود مانند یک سیستم رزرو، اضافه کنند، از سرویس مدیریت‌شده کامل استفاده می‌کنند. کاربر نیز مجموعه‌ای از اقدامات یا نیت‌هایی را که می‌خواهد چت‌بات موردنظر انجام دهد را شناسایی می‌کند. مثلاً، یک چت‌بات رزرو بلیط می‌تواند نیاتی مانند رزرو، لغو و بازبینی رزروها را داشته باشد. همچنین، چت‌بات ساخته‌شده عباراتی که به فراخوانی نیت‌ها می‌پردازند مانند «آیا می‌توانم یک رزرو انجام دهم؟» را شناسایی می‌کند. دراین راستا، اگر چت‌بات کاربر به ورودی اطلاعات بیشتری نیاز دارد، می‌توان پیام‌هایی را تعریف نمود که چت‌بات باید برای جمع‌آوری اطلاعات، آن‌ها را بپرسد، مثلاً «چه زمان نمایشی را می‌خواهید رزرو کنید؟». بنابراین، سرویس مدیریت‌شده تمامی فناوری‌های یادگیری عمیق داخلی را مدیریت می‌کند تا فرد بتواند بر روی نیازهای کسب‌وکار خود تمرکز کند.
بهترین روش‌ها در ساخت چت‌بات‌ها کدام است؟
ساخت چت‌باتی که انتظارات مشتریان را برآورده کرده و با اهداف کسب‌وکار شخص هم‌سو باشد، نیاز به توجه به بهترین روش‌ها دارد.
شفافیت
درجهت شفافیت باید به مشتریان اطلاع داده شود که درحال تعامل با یک چت‌بات مجهز به هوش مصنوعی هستند. این افشاء هویتی، انتظارات را شفاف می‌کند، رضایت مشتری را افزایش می‌دهد و تجربه مشتری را بهبود می‌بخشد. با این کار همچنین می‌توان اعتماد مشتریان را جلب کرده و پذیرش چت‌بات‌ها با قابلیت مکالمه را افزایش داد.
یکپارچگی‌ها
لازم به ذکر است که پاسخ‌های سریع و کارآمد برای موفقیت یک چت‌بات، اساسی هستند و نیاز است تا Knowledge base خود را یکپارچه‌سازی کرده تا چت‌بات موردنظر به‌سرعت به اطلاعات مرتبط دسترسی داشته باشد. همچنین، آن‌را می‌توان به سایر سیستم‌های پشتیبان مانند مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) یا سیستم برنامه‌ریزی منابع سازمانی (ERP) متصل نمود تا با اطلاعات شخصی‌سازی‌شده و براساس تاریخچه تعامل یا جزئیات حساب مشتری، پاسخ دهد. به این ترتیب، چت‌بات تولیدشده می‌تواند به‌طور دقیق به پرسش‌های متداول پاسخ دهد، زمان پاسخ‌دهی را کاهش داده و رضایت کاربر را بهبود بخشد.
آزمایش و بهبود
در این قسمت، چت‌بات نیاز به آزمایش مداوم و حصول اطمینان از رعایت استانداردهای عملکردی دارد. بر این اساس، سازنده چت‌بات می‌تواند از اتوماسیون برای نظارت بر تعاملات چت‌بات و اطمینان از انطباق با دستورالعمل‌های خدمات استفاده کند و از بینش‌های بازخورد مشتری برای بهینه‌سازی تعاملات چت‌بات و گسترش کاربرد آن بهره بگیرد. این بینش‌ها همچنین این امکان را فراهم می‌کنند تا موارد استفاده جدیدی را توسعه داده، از زبان‌های اضافی، پشتیبانی و خدمات را در کانال‌های مختلف بهبود بخشید. علاوه بر آن، این رویکرد مبتنی بر داده‌ها اطمینان می‌دهد که چت‌بات همچنان مرتبط باقی مانده و نیازهای فعلی مشتری را برآورده می‌کند.
