پلتفرم داده مشتری (CDP) چیست؟
پلتفرم داده مشتری، نرمافزاری است که دادههای مشتری را از منابع مختلف یکپارچه میکند. این نرمافزار یک نمای واحد از تمام فعالیتها، تعاملات و نقاط تماس مشتری با محصولات و خدمات شما ایجاد میکند. حتی قبل از اینکه مشتریان تصمیم به خرید بگیرند، با برندها و شرکتها از طریق کانالهای مختلف – بازدید از وبسایت، ایمیلها، سایتهای شخص ثالث، تبلیغات آنلاین و چت زنده – تعامل دارند. برای ایجاد پروفایلهای یکپارچه مشتری، یک CDP دادههای رفتاری (مانند کلیکها)، دادههای تراکنشی (مانند خریدها) و دادههای جمعیتی (مانند جزئیات تماس) را ترکیب میکند. سازمان شما میتواند از این اطلاعات برای درک ترجیحات مشتری و ایجاد کمپینهای بازاریابی، محتوا و تجربههای کاربری شخصیسازیشده استفاده کند.
مزایای یک پلتفرم داده مشتری چیست؟
پلتفرمهای داده مشتری ابزارهایی را در اختیار سازمانها قرار میدهند که برای انطباق با رفتار مصرفکننده که دائماً در حال تغییر است، به آن نیاز دارند. آنها میتوانند دادهها را از همه جا جمعآوری کنند و از آن در هر جایی برای تجزیه و تحلیل پیشرفته استفاده کنند.
سازگاری داده
اگر چندین برنامه کاربردی مرتبط با مشتری دارید، ممکن است سیلوهای داده داشته باشید. این بدان معناست که بخشهای جداگانه دید محدودی از مشتریان شما دارند.به عنوان مثال، تصور کنید که مشتری در فروشگاه آنلاین یک برند به دنبال کوسن میگردد، اما سپس برای خرید کوسنها به یک فروشگاه فیزیکی میرود. سیستم آنلاین از آنچه مشتری به صورت حضوری خریداری میکند، آگاه نیست، حتی اگر دادههای خرید مشتری در سیستم تراکنشی ثبت شده باشد. فروشگاه آنلاین دوباره همان محصولات را پیشنهاد میدهد و هیچ تعاملی دریافت نمیکند. پیشنهاد یک محصول مرتبط (مانند روکش کوسن به جای کوسن) ممکن بود نتایج بهتری داشته باشد.با تجمیع دادهها در یک پلتفرم مدیریت داده واحد، کسبوکارها میتوانند اطلاعات سازگار، بهروز و دقیق در مورد مشتریان خود را حفظ کنند. این اطلاعات میتواند در تمام بخشها و نقاط تماس گسترش یابد. سازگاری، احتمال وجود دادههای متناقض را کاهش میدهد و تضمین میکند که همه تیمها از یک پایگاه اطلاعاتی یکسان کار میکنند.
بهبود کارایی
CDPها قابلیتهای اتوماسیون را در یک سازمان افزایش میدهند. آنها افزونگیها و خطاهای داده را حذف میکنند و اطلاعات را از منابع داده متعدد در یک قالب واحد تجمیع میکنند. دادهها میتوانند سریعتر به داخل و خارج از سیستمهای دیگر جریان پیدا کنند. این امر در صورت استفاده از پلتفرمهای اتوماسیون بازاریابی، ارائهدهندگان خدمات ایمیل و نرمافزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) مفید است.سازمان شما میتواند یک پشته فناوری انعطافپذیر بسازد و به آن متصل شود؛ با سایر ابزارهای بازاریابی، فروش و خدمات ادغام شود و یک جریان عملیاتی سادهتر ایجاد کند. کسبوکارها میتوانند عملیات خود را بدون قربانی کردن کیفیت بینشهای مشتری خود، گسترش دهند.
پشتیبانی از انطباق
مقررات فعلی و در حال ظهور حفظ حریم خصوصی دادهها، شرکتها را ملزم میکند که حق دسترسی مصرفکنندگان به اطلاعات شخصی خود و حذف آن را فراهم کنند. وقتی دادههای مشتری در سیستمهای داده متعدد سیلو شده باشند، رعایت این الزامات دشوار است.یک پایگاه داده مشتری واحد با متمرکز کردن نحوه مدیریت دادههای مشتری، انطباق را بهبود میبخشد. دادهها میتوانند طبق قانون مورد استفاده، بهروزرسانی یا حذف شوند. حاکمیت متمرکز داده، امنیت را در سراسر جمعآوری دادههای مشتری شما افزایش میدهد.
موارد استفاده از یک پلتفرم داده مشتری چیست؟
بسیاری از سازمانها از پلتفرم داده مشتری به عنوان یک مرکز داده هوشمند استفاده میکنند که دادههای مشتری را در کل سازمان دموکراتیزه میکند. همه در سازمان شما میتوانند از دادههای دست اول متعلق به سازمان شما و دادههای دست دوم خریداری شده یا به اشتراک گذاشته شده توسط یک شریک استفاده کنند. همچنین میتوانید از دادههای شخص ثالث خریداری شده از یک ارائهدهنده عمومی برای ارائه زمینه برای تعاملات آینده مشتری استفاده کنید.
موارد استفاده:
تصمیمگیری آگاهانه
سازمانها میتوانند بدون اتکا به اشخاص ثالث، تجزیه و تحلیل پیشرفته تولید و مالک آن باشند. آنها میتوانند الگوهای پنهان را از دادههای تاریخی کشف کنند تا رفتارهای یا ترجیحات آینده مشتری را پیشبینی کنند. این به شما کمک میکند تا استراتژیهای بازاریابی یا خدمات پیشگیرانه ایجاد کنید.
به عنوان مثال، تجزیه و تحلیل ممکن است نشان دهد که مشتریانی که یک محصول خاص را خریداری میکنند، محصولات مرتبط خاصی را ظرف یک ماه پس از خرید اصلی خریداری میکنند. میتوانید به طور خودکار یادآوریهای محصول دوم را از طریق ایمیل برای این مشتریان ارسال کنید تا نیازهای آنها را برآورده کنید.
نتایج بهبود یافته بازاریابی
بازاریابان اغلب میخواهند هزینه جذب مشتری را کاهش دهند و بازگشت سرمایه تبلیغاتی، ارزش طول عمر مشتری و میانگین اندازه سفارش را بهبود بخشند. یک CDP میتواند به دستیابی به این اهداف کمک کند.
با یک پلتفرم مدیریت داده مشتری متمرکز، میتوانید پایگاه مشتری خود را دقیقتر بر اساس عواملی مانند جمعیتشناسی، رفتار خرید و معیارهای تعامل تقسیمبندی کنید. با این تقسیمبندی، میتوانید برنامههای وفاداری یا استراتژیهای حفظ مشتری را طراحی کنید که واقعاً با مشتریان شما همخوانی داشته باشد.
به عنوان مثال، میتوانید هزینههای تبلیغات را با هدف قرار دادن تبلیغات برای کسانی که به احتمال زیاد تبدیل میشوند، بهینه کنید. همچنین میتوانید تبلیغات را بر اساس رفتار خاص مشتری هدف قرار دهید یا کمپینهای بازاریابی را که نیازهای مشتری را برآورده میکنند، فعال کنید.
تعاملات شخصیسازیشده
شرکتها میتوانند با بیرون کشیدن دادهها از هر پروفایل واحد مشتری، توصیههای محصول یا محتوای شخصیسازیشده ارائه دهند. این به مشتریان تجربههای متناسبتری میدهد.
به عنوان مثال، سایتهای تجارت الکترونیک میتوانند از تاریخچه مرور، رفتار خرید و ترجیحات مشتری برای پیشنهاد محصولات یا تبلیغات مرتبط استفاده کنند. تیمهای خدمات مشتری میتوانند به سرعت به تمام تعاملات و تاریخچه مربوط به مشتری برای یک تجربه پشتیبانی سریعتر و شخصیتر دسترسی پیدا کنند.
یک پلتفرم داده مشتری چگونه کار میکند؟
پلتفرمهای داده مشتری با جمعآوری دادهها از منابع مختلف برای ایجاد یک عکس فوری تاریخی از سفر هر مشتری با سازمان شما کار میکنند. معماری پلتفرم داده مشتری معمولاً دارای اجزای زیر است:
دریافت داده
این پلتفرم به طور یکپارچه اطلاعات را از منابع مختلف مانند سیستمهای CRM، پلتفرمهای تجارت الکترونیک، ابزارهای تجزیه و تحلیل وب و کانالهای رسانههای اجتماعی جمعآوری میکند.
دادهها بسته به قابلیتهای پلتفرم میتوانند به صورت بلادرنگ یا دستهای دریافت شوند. دادههای بلادرنگ به طور مداوم با تولید ورودی و پردازش میشوند، در حالی که دادههای دستهای ممکن است در دستههای دورهای و حجیم بارگذاری شوند.
یکپارچهسازی داده
هنگامی که یک پلتفرم دادهها را دریافت میکند، یکپارچهسازی و درک آن بسیار مهم است. برای پردازش دادهها، پلتفرم آن را از هرگونه ناهنجاری پاک میکند، اطلاعات اضافی را حذف میکند و رکوردهای مرتبط را ادغام میکند.
این مرحله توسط فرآیندهای قوی استخراج، تبدیل، بارگذاری (ETL) و استخراج، بارگذاری، تبدیل (ELT) تسهیل میشود. این فرآیندها دادههای متنوع را به یک قالب استاندارد تبدیل میکنند و پروفایلهای منسجم مشتری را میسازند. مکانیسمهای مختلفی استفاده میشوند تا سیستم بتواند مشتریان را بدون افشای اطلاعات محرمانه برای طرفهای غیرمجاز شناسایی کند.
ذخیرهسازی داده
دادهها به طور ایمن در طول فرآیند یکپارچهسازی ذخیره میشوند. راهحلهای مدیریت داده مشتری معمولاً از انبارهای داده پیشرفته یا دریاچههای داده برای ذخیره اطلاعات استفاده میکنند. یک انبار داده ممکن است دادهها را برای تجزیه و تحلیل بازاریابی آماده کند. در مقایسه، یک دریاچه داده ممکن است آن را در قالب خام برای ابزارهای پایین دستی برای تجزیه و تحلیل و استفاده در مرحله بعدی ذخیره کند.
راهحلهای ذخیرهسازی به گونهای طراحی شدهاند که هم مقیاسپذیر و هم کارآمد باشند. آنها به اطمینان از دسترسی سریع و ایمن به دادهها کمک میکنند.
بخشبندی داده
بخشبندی داده فرآیند تقسیم یک مجموعه بزرگ از دادههای مشتری به گروههای کوچکتر و قابل مدیریتتر بر اساس معیارهای خاص است.
در سادهترین حالت،
بخشبندی داده در CDP شامل دستهبندی مشتریان بر اساس معیارهای از پیش تعیینشده مانند موارد زیر است:
- اطلاعات جمعیتشناختی – مانند سن، جنسیت، موقعیت مکانی و شغل
- دادههای رفتاری – مانند تاریخچه خرید، بازدید از وبسایت و تعاملات محصول
- اطلاعات روانشناختی – مانند سبک زندگی، ارزشها و علایق
- دادههای تراکنشی – مانند عادات خرج کردن، دفعات خرید و میانگین ارزش سفارش
با این حال، با پیشرفتهای اخیر فناوری، میتوانید از هوش مصنوعی و یادگیری ماشین (AI/ML) برای بخشبندی مخاطب استفاده کنید. دستهبندیهای مشتری بر اساس فعالیت بلادرنگ مشتری پیشبینی و تنظیم میشوند.
مصرف داده
یک CDP از اجزای مصرف داده استفاده میکند و شما میتوانید از دادههای جمعآوری شده توسط اجزای دیگر برای اهداف تجاری استفاده کنید. به عبارت دیگر، یک CDP به شما کمک میکند تا بینشهایی را که از آن به دست میآورید، اجرا کنید. این بینشها میتواند به شما در ساخت یک کمپین بازاریابی جدید، تنظیم یک استراتژی فروش یا بهبود تجربه مشتری در یک پلتفرم دیجیتال کمک کند.
فناوریهای مصرف ممکن است در معماری CDP ساخته شوند یا میتوانید با سیستمهای اتوماسیون بازاریابی خارجی ادغام شوید.
یک پلتفرم داده مشتری در مقایسه با سایر فناوریهای بازاریابی چگونه است؟
یک پلتفرم داده مشتری به بهترین وجه در ترکیب با سایر فناوریهای بازاریابی کار میکند. در ادامه نحوه تعامل برخی از این فناوریها را توضیح میدهیم.
CDP در مقابل CRM
سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) تعاملات شرکت با مشتریان فعلی و بالقوه را مدیریت میکنند. آنها در درجه اول بر فروش، خدمات و ایجاد رابطه تمرکز دارند.
به طور سنتی، CRMها بر بخشبندی و مصرف دستی با دسترسی محدود به منابع داده مختلف تمرکز داشتند. CRMهای معمولی یک منبع ورودی برای CDP با دامنه بسیار وسیعتر هستند. اخیراً، پلتفرمهای بزرگ CRM رویکرد CDP را اتخاذ کردهاند و به سرعت خطوط بین CRM و CDP را محو میکنند.
CDP در مقابل DMP
یک پلتفرم مدیریت داده (DMP) دادههای شخص ثالث را از منابع خارجی مانند کوکیها، رفتارهای آنلاین و تبلیغات دیجیتال جمعآوری میکند. اغلب دادهها را ناشناس میکند تا بخشهای مخاطب را ایجاد کند. به دلیل ماهیت گذرا کوکیهای شخص ثالث و قصد برای ثبت رفتارهای اخیر، دادهها را برای مدت کوتاهی، معمولاً ۳۰ تا ۹۰ روز، ذخیره میکند. DMPها ابزارهای تبلیغاتی برای نمایش بهینهتر تبلیغات به مشتریان جدید با اطلاعات جمعیتی ناشناخته هستند. در مقایسه، CDPها ابزارهای بازاریابی برای افزایش تعامل با مشتریان شناخته شده هستند. دادههای DMP بینش عمیقتری در مورد ویژگیهای مخاطب گستردهتر شما میدهد که میتواند به بخشبندی CDP اطلاع دهد.