مدیریت هویت و دسترسی مشتری (Customer Identity and Access Management) چیست؟
مدیریت هویت و دسترسی مشتری (CIAM) به فناوری‌هایی اشاره دارد که سازمان‌ها را قادر می‌سازد تا به‌صورت دیجیتال با مشتریان خود تعامل داشته باشند؛ این فناوری‌ها به کاربران اجازه می‌دهند تا ثبت‌نام کنند، وارد سیستم شوند و به برنامه‌های مصرف‌کننده، پورتال‌های وب یا خدمات دیجیتال ارائه‌شده توسط یک سازمان دسترسی پیدا کنند. CIAM لایه هویت دیجیتال است که به برنامه‌های رو به مشتری اضافه می‌شود و به کاربران امکان می‌دهد تنظیمات و حریم خصوصی خود را مدیریت کنند.
هر مرحله از تعامل مشتری با یک سازمان نیازمند تجربیات و مصالحه‌های متفاوتی است – به عنوان مثال، توانایی کاربر برای ثبت‌نام و ورود باید روان و بدون اصطکاک باشد، اما در عین حال باید ایمن باشد تا اعتماد مشتری را ایجاد و حفظ کند. CIAM به شما کمک می‌کند تا مشتریان خود را شناسایی کنید، تجربیات شخصی‌سازی‌شده ایجاد کنید و دسترسی مناسب به برنامه‌ها و خدمات رو به مشتری را تعیین کنید. یک راه‌حل CIAM همچنین می‌تواند به سازمان در رعایت الزامات انطباق در استانداردهای و چارچوب‌های نظارتی مختلف صنعت کمک کند.
چرا CIAM مهم است؟
یک راه‌حل CIAM می‌تواند تجربه کاربری امن و بهبودیافته‌ای برای مشتریان فراهم کند. تعامل ثبت‌نام یا ورود با مشتری ممکن است اولین تعامل دیجیتال مشتری با یک محصول یا خدمت باشد، که از منظر نتایج تجاری به هویت مشتری اهمیت می‌دهد: هدف اصلی آن جذب و حفظ مشتریان است. علاوه بر این، مشتریان شما احتمالاً انتظار دارند نقاط تماس یکپارچه، شخصی‌سازی‌شده و ایمن در هر مرحله از سفرشان با برنامه یا خدمت سازمان شما داشته باشند.
هر صنعت و سازمانی به سمت تحول در نحوه انجام تجارت با مشتریان خود حرکت می‌کند. راه‌حل‌های CIAM به تسهیل تجربیات شخصی‌سازی‌شده در چندین کانال دیجیتال کمک می‌کنند تا تجربیات متمایزی برای مشتریان ارائه دهند. یک راه‌حل CIAM به سازمان اجازه می‌دهد تا مشتریان را در جایی که هستند و به هر شکلی که تعامل دارند – چه از طریق تلفن، کامپیوتر، تلویزیون یا هر دستگاه خانگی هوشمند – ملاقات کند. تجربه مشتری و نحوه تعامل فرد با سازمان شما عوامل محرکی هستند که نیاز به CIAM را تسریع می‌کنند.
به عنوان مثال، یک راه‌حل CIAM با امکان شناخت بهتر مشتریان و جمع‌آوری بینش‌های مفید، یک توانمندساز تجاری مهم فراهم می‌کند. این بینش‌ها می‌توانند به سازمان کمک کنند تا رفتار، ترجیحات و حتی توانایی ارائه خدمات بهتر به مشتریان را بهتر درک کند. CIAM می‌تواند به شما کمک کند تا تجربیات شخصی‌سازی‌شده‌تری برای مشتریان ایجاد کنید، نرخ حفظ مشتری را افزایش دهید، اعتماد مشتری را تقویت کنید و در نهایت درآمد بیشتری برای سازمان شما ایجاد کنید.
به طور خلاصه، یک راه‌حل CIAM ستون‌های کلیدی زیر را در تجربه و سفر مشتری پوشش می‌دهد:
-
تجربه مشتری: CIAM می‌تواند به شما کمک کند تا تجربیات امن و بهینه‌سازی‌شده‌ای ایجاد کنید که مشتریان را خوشحال کرده و به تبدیل تعاملات به درآمد کمک می‌کند.
-
تجربه برند یکپارچه: CIAM می‌تواند به شما کمک کند تا مشتریان را در جایی که هستند ملاقات کنید و اطلاعات را در کانال‌های دیجیتال به اشتراک بگذارید.
-
شخصی‌سازی: CIAM می‌تواند به شما کمک کند تا تجربیات دیجیتال شخصی‌سازی‌شده و هدفمندتری ایجاد کنید.
-
عملیاتی: CIAM می‌تواند هزینه‌های جذب و نگهداری مشتریان را کاهش دهد، به‌ویژه با کاهش هزینه‌های پشتیبانی مشتری.
CIAM در مقابل راه‌حل‌های هویت نیروی کار
بسیاری از سازمان‌ها ابتدا از راه‌حل‌های هویتی برای مشتریان استفاده کردند که مشابه راه‌حل‌های مورد استفاده برای مدیریت هویت‌های کارکنان، که به عنوان راه‌حل‌های هویت نیروی کار شناخته می‌شوند، بود. با تسریع تعاملات دیجیتال بین مشتریان و سازمان‌ها، مشخص شد که نیاز به راه‌حل‌های هدفمند برای ارائه تجربیات متمایز برای مشتریان وجود دارد. به عنوان مثال، هویت‌های مشتری و نیروی کار موارد استفاده متفاوتی دارند، نتایج مبتنی بر هویت متفاوت، الگوهای ترافیک منحصربه‌فرد و تجربیات کاربر نهایی که می‌توانند کاملاً متفاوت باشند. راه‌حل‌های CIAM معمولاً نیازهای مقیاس بسیار متفاوتی دارند و تعداد کاربرانی که پشتیبانی می‌کنند، نسبت به یک راه‌حل هویت نیروی کار – یک راه‌حل CIAM اغلب نیاز به توانایی پشتیبانی از هزاران تراکنش احراز هویت در دقیقه و میلیون‌ها کاربر دارد.
یک راه‌حل CIAM می‌تواند تأثیر زیادی در تبدیل یک کاربر ناشناس به یک مشتری وفادار بلندمدت داشته باشد. CIAM بر قابلیت‌هایی تمرکز دارد که به کاربران نهایی اجازه می‌دهد از طریق کانال‌های دیجیتال مختلف، از جمله تلفن‌ها، کامپیوترها، تلویزیون‌ها، دستگاه‌های خانگی هوشمند، تجهیزات ورزشی و غیره، با برنامه‌ها، وب‌سایت‌ها و خدمات تعامل کرده و به آنها دسترسی پیدا کنند. بنابراین، سازمان‌هایی که راه‌حل‌های CIAM را پیاده‌سازی می‌کنند، اغلب توسط نتایج بلندمدت متفاوتی نسبت به راه‌حل‌های هویت نیروی کار هدایت و انگیزه‌مند می‌شوند؛ به‌ویژه ارائه تجربیات کاربری یکپارچه، جذاب و لذت‌بخش که می‌توانند به حداکثر کردن درآمد و تقویت رشد منجر شوند. علاوه بر این، سرمایه‌گذاری در یک راه‌حل CIAM برای برنامه شما می‌تواند برای چابکی و نوآوری حیاتی باشد. یک راه‌حل CIAM باید APIهای غنی، پشتیبانی از احراز هویت مدرن و راه‌های متمایزی برای ایجاد رابطه مشتری از ابتدا تا انتها در طول چرخه توسعه برنامه ارائه دهد.
هویت نیروی کار بر مکانیزمی تمرکز دارد که کنترل می‌کند کدام کارکنان به چه منابع سازمانی دسترسی دارند. این امکان را به کارکنان می‌دهد تا به برنامه‌ها و داده‌هایی که برای انجام کارشان نیاز دارند دسترسی پیدا کنند، با ابزارها و سیاست‌هایی که اطمینان می‌دهند کارکنان فقط حداقل دسترسی لازم برای انجام وظایف شغلی خود را دارند. فرآیند چرخه حیات ورود کارکنان، بررسی آنها، غیرفعال‌سازی آنها و مدیریت دسترسی‌های مجاز آنها به شدت توسط گروه‌های فناوری اطلاعات، منابع انسانی و امنیت در سازمان کنترل می‌شود.
CIAM به حل چه مشکلاتی کمک می‌کند؟
یک راه‌حل CIAM می‌تواند چندین مشکل تجاری و فناوری که سازمان‌ها ممکن است در مدیریت هویت‌های مشتری با آن مواجه شوند را حل کند. مشکلات و چالش‌های مربوط به عملکرد و مقیاس‌پذیری، امنیت، پیشگیری از تقلب، تجربه کاربری، تعامل با مشتری یا حتی رسیدگی و رعایت الزامات انطباق نظارتی از جمله مشکلات اصلی هستند که یک راه‌حل CIAM می‌تواند به حل آنها کمک کند.
عملکرد و مقیاس‌پذیری از جمله مشکلات اصلی هستند که یک راه‌حل CIAM می‌تواند به حل آنها کمک کند. در مورد هویت مشتری، الگوهای ترافیک و تعاملات با یک برنامه ممکن است غیرقابل‌پیش‌بینی باشند و نیاز به توانایی مقیاس‌پذیری تا هزاران تراکنش در دقیقه و پشتیبانی از میلیون‌ها کاربر دارند. در مقایسه با راه‌حل‌های هویت مشتری، راه‌حل‌های هویت نیروی کار معمولاً دارای نیازهای ظرفیت برنامه‌ریزی‌شده هستند و عموماً با تعداد کارکنان یک سازمان هم‌راستا هستند.
مشتریان انتظار دارند که برنامه‌ها و خدماتی که با آنها تعامل دارند ایمن باشند و داده‌های شخصی آنها محافظت شود. اعتماد مشتری ممکن است زمان‌بر باشد، اما به سرعت می‌تواند از بین برود – بنابراین امنیت یک حوزه کلیدی برای هویت مشتری است. یک راه‌حل CIAM نه تنها به مسائل مربوط به امنیت و حفاظت از داده‌های مشتری می‌پردازد، بلکه باید بخشی از استراتژی امنیتی سازمان نیز باشد. به عبارت دیگر، یک راه‌حل CIAM می‌تواند یکی از لایه‌های متعدد برای محافظت از کل کسب‌وکار، شهرت، خدمات و کمک به بهبود وضعیت امنیتی شما باشد. یک راه‌حل CIAM همچنین می‌تواند نقش مهمی در سایر کنترل‌های امنیتی تشخیصی و پیشگیرانه، مانند کمک به پیشگیری از تقلب یا اطمینان از هم‌راستایی سازمان با استانداردها و الزامات نظارتی، ایفا کند. یک راه‌حل CIAM به ابزاری برای سازمان در جعبه ابزار گسترده‌تر برای تعاملات امن بین مشتری و برنامه‌ها و خدمات سازمان تبدیل می‌شود.
سایر مشکلات اصلی که یک راه‌حل CIAM به حل آنها کمک می‌کند، مربوط به تجربه کاربری، حفظ و تعامل است. تصور کنید مشتری در جستجوی هدیه‌ای مناسب برای یکی از اعضای خانواده به یک سایت تجارت الکترونیک برخورد می‌کند، اما وب‌سایت از مشتری می‌خواهد که ثبت‌نام کند و فرآیند ایجاد حساب جدید آنقدر خسته‌کننده و گیج‌کننده است که زمان بیشتری نسبت به یافتن هدیه طول می‌کشد. این ممکن است به ترک کامل هرگونه خرید بالقوه منجر شود، اما بدتر از آن، می‌تواند تأثیر طولانی‌مدتی داشته باشد که مشتری بالقوه دیگر به سایت بازنگردد. ثبت‌نام و ورود کاربر به یک برنامه باید بدون اصطکاک و یکپارچه باشد. برای توسعه‌دهنده برنامه، یک راه‌حل CIAM باید به توسعه‌دهنده برنامه اجازه دهد تا احراز هویت را به سرعت و به‌طور کارآمد تنظیم کند، به جای یک راه‌اندازی پیچیده حساب. به عنوان مثال، بسته به نیازهای کسب‌وکار شما، اجازه دادن به کاربران برای ثبت‌نام و ورود با یک ارائه‌دهنده هویت اجتماعی می‌تواند یک تمایز باشد که آیا کاربر با برنامه شما تعامل خواهد کرد یا خیر.
به همین ترتیب، ایجاد تعامل مناسب با مشتری و قابلیت مشاهده در سفر مشتری، یا فقدان آن، می‌تواند از مسائل اصلی برای توسعه‌دهنده برنامه و سازمانی باشد که تجربیات دیجیتال خود را تحول می‌بخشد. چه نوع تعاملی مورد نیاز است، این تعامل چگونه رخ خواهد داد، یا چگونه تأثیر و نتایج هر نوع تعامل با مشتریان را خواهید دانست؟ راه‌حل CIAM باید دارای قابلیت مشاهده باشد تا به سازمان کمک کند تا رابطهای قوی‌تر و شخصی‌سازی‌شده‌تر با مشتری نهایی ایجاد کند. اینها سؤالاتی هستند که سازمان‌ها ممکن است بدون وجود یک راه‌حل CIAM با آنها دست و پنجه نرم کنند. یک راه‌حل CIAM به سازمان‌ها امکان می‌دهد تا بینش‌های ارزشمندی در مورد ترجیحات، رفتارها و الگوهای استفاده مشتری جمع‌آوری کنند. با چنین بینش‌های ارزشمندی، مسئله دانستن اینکه چه زمانی، چگونه و چرا با مشتریان تعامل کنیم ساده‌تر می‌شود – سازمان‌ها قادر می‌شوند تا کمپین‌های بازاریابی هدفمند، تجربیات شخصی‌سازی‌شده و خدمات کلی بهبودیافته به مشتریان ارائه دهند.
مزایای کلیدی CIAM چیست؟
یک راه‌حل CIAM چندین مزیت کلیدی برای سازمان شما فراهم می‌کند.
تجربه ثبت‌نام بدون اصطکاک
ایجاد یک حساب باید برای کاربر بدون اصطکاک باشد، آنها باید بتوانند به راحتی ثبت‌نام کنند و به حساب خود وارد شوند. احتمالاً آنها به سایت یا برنامه شما فقط برای ایجاد حساب مراجعه نکرده‌اند، بنابراین شما می‌خواهید فرآیند ثبت‌نام تجربه‌ای روان باشد. این همچنین فرصتی است برای بهره‌برداری از ارائه‌دهندگان هویت اجتماعی و اجازه دادن به کاربران برای ثبت‌نام با چیزی که قبلاً استفاده می‌کنند، مانند اپل، فیسبوک، گوگل یا آمازون.
تجربه ورود یکپارچه
عالی است اگر مشتری شما قبلاً یک حساب داشته باشد، اما اکنون مهم است که یک فرآیند یکپارچه برای بازگشت آنها به برنامه وب یا خدمت شما وجود داشته باشد. در عصر دیجیتال امروز، مشتری شما ممکن است انتظار تجربه‌های ورود بدون رمز عبور را نیز داشته باشد.
تعاملات برندشده
بین ثبت‌نام مشتری، ورود یا دریافت ارتباطات ایمیلی – اینها باید همگی تعاملاتی باشند که مشتری بلافاصله برند شما را تشخیص دهد. یک راه‌حل CIAM می‌تواند اطمینان دهد که این نوع تعاملات در جایی که لازم است برندینگ را اعمال می‌کنند. یک راه‌حل CIAM باید یک رابط کاربری داخلی و قابل تنظیم برای ثبت‌نام و ورود کاربر ارائه دهد. شما باید بتوانید از SDKهای اندروید، iOS و جاوااسکریپت برای افزودن صفحات ثبت‌نام و ورود کاربر به برنامه‌های خود استفاده کنید.
درک مشتری شما
جمع‌آوری و درک الگوهای استفاده، محصولات مورد علاقه، ترجیحات شخصی، انواع مختلف تعامل – اینها تنها چند مکانیزم هستند که می‌توانند برای درک بهتر مشتری شما استفاده شوند. این نقاط داده مختلف همگی می‌توانند به هوش تجاری تبدیل شوند تا محصولات و خدمات بهتری برای مشتریان شما ارائه دهند.
ورود یکپارچه در برنامه‌های مختلف
اگر سازمان شما چندین محصول و خدمت با رابطهای خاص خود دارد، مهم است که مشتریان بتوانند از حساب واحد خود برای ورود به تمام خدمات شما استفاده کنند.
بازیابی حساب خودکار
فراموش کردن رمز عبور اتفاق می‌افتد، اما بازیابی سریع و امن یک حساب باید ساده باشد. مشتری باید بتواند با استفاده از یک شناسه تأییدشده بدون کمک پشتیبانی مشتری به سرعت حساب خود را بازیابی کند. این می‌تواند تفاوت بین انجام یک معامله تجاری یا از دست دادن یک مشتری بالقوه باشد.
کنترل‌های دسترسی با برنامه‌ها و خدمات وب
یک راه‌حل CIAM باید به یکپارچگی آخرین مرحله با برنامه‌های رو به مشتری شما کمک کند. تعادل‌بارهای برنامه، دروازه‌های API و واسطه‌گری اعتبار به خدمات وب همگی مهم هستند هنگام ایجاد نقاط اجرایی که دسترسی را اثبات می‌کنند.
امنیت و حریم خصوصی داخلی
امنیت و حریم خصوصی از مشتریان انتظار می‌رود و یافتن تعادل مناسب بین امنیت و دسترسی یکپارچه می‌تواند چالش‌برانگیز باشد. اینجاست که یک راه‌حل CIAM می‌تواند به سازمان کمک کند تا تعادل مناسب را پیدا کند و در صورت نیاز تنظیم کند. این جهت‌گیری استراتژیک زیربنایی می‌تواند تجربه‌ای لذت‌بخش ارائه دهد بدون اینکه خطر از دست دادن اعتماد مشتری را به خطر بیندازد. شما باید بتوانید حساب‌های کاربران خود را محافظت کرده و تجربه ورود آنها را با احراز هویت تطبیقی، که پروفایل ریسک را هنگام دسترسی کاربر به برنامه در نظر می‌گیرد، بهبود دهید. سایر ویژگی‌های امنیتی پیشرفته، مانند تشخیص پیشرفته ربات، به سازمان شما کمک می‌کند تا از پرداخت برای حساب‌های خودکار محافظت کند.
قابلیت توسعه
یک راه‌حل CIAM باید مجموعه‌ای قوی از قلاب‌های API و افزونه‌ها را برای سفارشی‌سازی کامل ثبت‌نام، احراز هویت و سفر مشتری ارائه دهد. تأیید هویت، تأیید حساب و فرآیندهای ورود باید با استفاده از جریان‌های کاری قابل تنظیم باشند و با کیت‌های توسعه نرم‌افزار (SDKها)، مانند جاوا، C++، PHP، پایتون، گولنگ، روبی، .NET و جاوااسکریپت یکپارچه شوند.
انطباق
یک راه‌حل CIAM باید با چندین الزام امنیتی و نظارتی، مانند HIPAA، PCI DSS، SOC، ISO/IEC 27001، ISO/IEC 27017، ISO/IEC 27018 و ISO 9001 هم‌راستا باشد.
قابلیت‌های اصلی CIAM چیست؟
ثبت‌نام، احراز هویت و حفظ مشتریان مورد استفاده اولیه برای یک راه‌حل CIAM است. اما، یک راه‌حل CIAM با معماری خوب قابلیت‌های اصلی‌ای خواهد داشت که فراتر از فقط ثبت‌نام و ورود گسترش می‌یابد.
احراز هویت
مکانیزم‌های احراز هویت یک قابلیت اصلی راه‌حل CIAM هستند و اطمینان از اینکه چه کسی به برنامه‌ها و خدمات شما وارد می‌شود مهم است. سطح اطمینان ممکن است بسته به محصول، خدمت یا حتی بر اساس زمینه ورود مشتری نیاز به تغییر داشته باشد.
مجوز
اطمینان از اینکه مشتریان دسترسی مناسب را در زمان‌های مناسب و به دلایل درست دارند باید برای مشتری شفاف باشد، اما برای سازمان حیاتی است که بداند مجوز مناسب در حال انجام است.
مدیریت کاربر
مدیریت هویت دیجیتال مشتریان و اطمینان از وجود یک چرخه حیات برای مدیریت سفر آنها با سازمان شما مهم است و یک راه‌حل CIAM می‌تواند بخش عمده‌ای از این را برای شما مدیریت کند.
قابلیت همکاری برنامه
یک راه‌حل CIAM می‌تواند تمام نیازهای هویت مشتری شما را برآورده کند و حتی بیشتر، اما برنامه‌ها و خدمات شما در نهایت جایی هستند که می‌خواهید مشتریان شما تعامل و درگیر شوند. بنابراین، مهم است که یک راه‌حل CIAM میزان مناسب قابلیت توسعه و همکاری با سایر فناوری‌ها را داشته باشد، مانند پشتیبانی از OAuth 2.0 و ارائه مجموعه‌ای غنی از APIها و SDKها.
فدراسیون و استانداردهای باز
پشتیبانی از ارائه‌دهندگان هویت اجتماعی برای ثبت‌نام و ورود مشتریان مهم است، اما یک راه‌حل CIAM همچنین باید بتواند سناریوهای کسب‌وکار به کسب‌وکار به مصرف‌کننده (B2B2C) را مدیریت کند. اینجا جایی است که یک راه‌حل CIAM که از ارائه‌دهندگان هویت مبتنی بر استانداردها مانند SAML 2.0 و OpenID Connect (OIDC) پشتیبانی می‌کند، یک مزیت رقابتی برای سازمانی که خدمات و برنامه‌های SaaS ارائه می‌دهد، می‌شود.
معیارها و تجزیه و تحلیل
جمع‌آوری داده‌ها در همه جا هسته اصلی یک راه‌حل CIAM است. چه تراکنش‌های ثبت‌نام یا ورود، نحوه مرور کاربر در سایت شما، الگوهای خرید محصولات، پاسخ‌ها به کمپین‌های بازاریابی و غیره. توانایی جمع‌آوری تمام این نقاط داده می‌تواند به نرخ تبدیل بالاتر، حفظ بهتر، سطوح بالاتر تعامل و در نهایت درآمدهای بیشتر برای کسب‌وکار شما منجر شود.
