توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) چیست؟
توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) قراردادی بین یک مشتری و یک فروشنده برون‌سپاری یا فناوری است که سطح خدماتی را که تامین‌کننده متعهد به ارائه به مشتری است، مشخص می‌کند. این قرارداد معیارهایی مانند زمان آپتایم، زمان تحویل، زمان پاسخ و زمان حل مشکل را تعیین می‌کند. همچنین، SLA اقداماتی را که در صورت عدم برآورده شدن الزامات باید انجام شود، مانند پشتیبانی اضافی یا تخفیف‌های قیمتی، شرح می‌دهد. معمولاً SLA بین یک مشتری و یک ارائه‌دهنده خدمات توافق می‌شود، اگرچه واحدهای تجاری در داخل یک شرکت نیز می‌توانند با یکدیگر SLA منعقد کنند.
انواع توافق‌نامه‌های سطح خدمات کدامند؟
در اینجا برخی از انواع رایج توافق‌نامه‌های سطح خدمات (SLA) آورده شده است:
- SLA سطح مشتری:
- یک SLA مبتنی بر مشتری، توافقی است که تمام خدمات مورد استفاده یک مشتری را پوشش می‌دهد. یک توافق‌نامه سطح خدمات مشتری، جزئیات خاص خدمات، مقررات مربوط به در دسترس بودن خدمات، شرح مسئولیت‌ها، رویه‌های ارتقا و شرایط لغو را پوشش می‌دهد.
- SLA سطح خدمات:
- یک SLA سطح خدمات، قراردادی است که جزئیات یک سرویس یکسان ارائه شده به چندین مشتری را بیان می‌کند. برای مثال، اگر یک ارائه‌دهنده خدمات مشتریان متعددی داشته باشد که از میز کمک مجازی آن استفاده می‌کنند، همان SLA مبتنی بر خدمات به همه مشتریان ارائه می‌شود.
- SLA چند سطحی:
- این نوع توافق به سطوح متعددی تقسیم می‌شود که چندین شرط را در یک سیستم ادغام می‌کند. این رویکرد برای ارائه‌دهندگانی که مشتریان زیادی دارند که از محصول آنها در محدوده‌های قیمتی یا سطوح خدمات مختلف استفاده می‌کنند، مناسب است. این سطوح خدمات متفاوت را می‌توان در یک SLA چند سطحی ایجاد کرد.
عناصر رایج یک توافق‌نامه سطح خدمات کدامند؟
عناصر رایج متعددی وجود دارد که می‌توانید در یک توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) بگنجانید.
- مرور توافق‌نامه:
- مرور توافق‌نامه شامل تاریخ‌های شروع و پایان یک SLA، جزئیات طرف‌های درگیر و مروری بر خدمات گنجانده شده است.
- شرح خدمات:
- شرح خدمات، تمام خدمات ارائه شده در یک SLA را مشخص می‌کند. جزئیاتی مانند زمان‌های گردش کار، فناوری‌ها و برنامه‌ها، برنامه‌های نگهداری و فرآیندها و رویه‌ها را شرح می‌دهد.
- استثناها:
- این بخش تمام استثناها و معافیت‌هایی را که توسط هر دو طرف توافق شده است، شرح می‌دهد.
- هدف سطح خدمات (SLO):
- هدف سطح خدمات (SLO) توافقی در داخل یک SLA در مورد یک معیار خاص مانند زمان پاسخ یا آپتایم است. هر دو طرف بر سر معیارهای کلیدی عملکرد خدمات که توسط داده‌ها پشتیبانی می‌شوند، توافق می‌کنند.
- استانداردهای امنیتی:
- هم ارائه‌دهنده خدمات و هم مشتری از استانداردهای امنیتی برای نشان دادن اقدامات و پروتکل‌های امنیتی موجود استفاده می‌کنند. این بخش معمولاً شامل توافق‌نامه‌های عدم افشا (NDA) و توافق‌نامه‌های ضد شکار نیز می‌شود.
- فرآیند بازیابی از فاجعه:
- یک SLA اغلب فرآیند بازیابی از فاجعه را شرح می‌دهد و مکانیسم‌ها و فرآیندهای پیگیری در صورت خرابی خدمات فروشنده را مشخص می‌کند. این بخش همچنین شامل اطلاعاتی در مورد فرآیند راه‌اندازی مجدد، از جمله زمان‌های راه‌اندازی مجدد و هشدارها است.
- توافق‌نامه ردیابی و گزارش‌دهی خدمات:
- در این بخش، معیارهای عملکرد توسط هر دو طرف توافق می‌شود. اکثر مشتریان عملکرد خدمات خود را از نزدیک ردیابی می‌کنند. یک مبنای منطقی برای این ردیابی، قبل و بعد از استفاده از یک ارائه‌دهنده خدمات جدید خواهد بود.
- جریمه‌ها:
- این بخش به وضوح جریمه‌های مالی یا غیرمالی را که هر طرف در صورت عدم انجام تعهدات SLA خود متحمل می‌شود، بیان می‌کند.
- فرآیندهای خاتمه:
- ممکن است زمانی فرا رسد که بخواهید به توافق خود پایان دهید. علاوه بر نیاز به دوره اطلاع‌رسانی از طرف هر یک از طرفین، SLA همچنین به وضوح شرایطی را که اجازه خاتمه یا انقضا را می‌دهد، مشخص می‌کند.
- فرآیندهای بررسی و تغییر:
- مهم است که به طور منظم SLA خود و هر شاخص کلیدی عملکرد (KPI) را که برای اندازه‌گیری عملکرد استفاده می‌کنید، بررسی کنید. هر گونه تغییر در مقیاس بزرگ در الزامات شما باید در توافق‌نامه ثبت شود.
- امضاها:
- توافق با هر مورد موجود در سند توسط افراد مجاز و سهامداران مرتبط از هر دو طرف بررسی و امضا می‌شود. تا زمانی که توافق‌نامه معتبر باشد، هر دو طرف به آن ملزم هستند.
برخی از نمونه‌های معیارهایی که توافق‌نامه‌های سطح خدمات پوشش می‌دهند، کدامند؟
معیارهای رایج متعددی وجود دارد که می‌توانید انتظار داشته باشید توافق‌نامه‌های سطح خدمات (SLA) آنها را پوشش دهند. این معیارها شما را قادر می‌سازد تا سطوح عملکرد ارائه‌دهنده خدمات خود را مطابق با توافق‌نامه سطح خدمات خود اندازه‌گیری کنید. در اینجا برخی از معیارهای رایج SLA آورده شده است:
- در دسترس بودن خدمات:
- در دسترس بودن خدمات، مقدار زمانی است که خدمات یک ارائه‌دهنده برای استفاده در دسترس است. این گاهی اوقات در یک بازه زمانی اندازه‌گیری می‌شود. برای مثال، SLA شما ممکن است مشخص کند که خدمات یک ارائه‌دهنده حداقل با ظرفیت ۹۹.۵٪ برای یک بازه زمانی ۱۲ ساعته خاص در هر روز در دسترس خواهد بود. اگر یک پلتفرم تجارت الکترونیک دارید که به صورت شبانه‌روزی سفارش دریافت می‌کند، یک SLA که در دسترس بودن ۹۹.۹۹٪ را برای ۲۴ ساعت در روز تضمین می‌کند، مناسب‌تر خواهد بود. البته، این هزینه اضافی خواهد داشت.
- نرخ خطا:
- مشتریان نرخ خطا را برای اندازه‌گیری میزان دفعاتی که ارائه‌دهنده خدمات فناوری اطلاعات آنها سطح خدماتی را ارائه می‌دهد که کمتر از انتظارات مشتری است، نظارت می‌کنند. برای مثال، مشتریان می‌توانند نرخ نقص را به عنوان معیاری برای نظارت بر عملکرد یک میز خدمات مجازی تعیین کنند. اگر تعداد تعاملات منفی از سطح معینی فراتر رود، این موضوع علامت‌گذاری می‌شود. مثال دیگر آزمایش نرم‌افزار است، جایی که می‌توانید نرخ خطای قابل قبول را برای کدنویسی تعیین کنید.
- امنیت:
- اندازه‌گیری معیارهای امنیتی قابل کنترل، مانند به‌روزرسانی‌ها و وصله‌های آنتی‌ویروس، برای نشان دادن اینکه فروشنده اقدامات پیشگیرانه را برای کاهش دسترسی ناخواسته انجام می‌دهد، بسیار مهم است.
- زمان‌های پاسخ:
- این معیار زمان پاسخ قابل قبول را برای یک مانیتور تعیین می‌کند. برای مثال، اگر حداکثر زمان پاسخ دو ثانیه باشد، این معیار میانگین زمان را از چندین مکان اندازه‌گیری می‌کند. تا زمانی که میانگین از همه سایت‌ها کمتر از دو ثانیه باشد، کافی در نظر گرفته می‌شود.
- نتایج کسب و کار:
- می‌توانید نتایج کسب و کار را که مستقیماً به SLA شما قابل انتساب است، از طریق استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) که هر دو طرف با آن موافقت می‌کنند، اندازه‌گیری کنید.
- نرخ حل مشکل در تماس اول:
- این معیار نشان می‌دهد که چند مشتری توانسته‌اند مشکلات خود را در اولین تماس خود با میز کمک یا چت‌بات توسط ارائه‌دهنده خدمات حل کنند.
- نرخ رها کردن تماس:
- نرخ رها کردن تماس برای اندازه‌گیری ارائه‌دهندگان خدمات مشتری مناسب است. نرخ رها کردن تماس نشان می‌دهد که چند مشتری قبل از دریافت پاسخ به درخواست خود از تیم خدمات مشتری، ارتباط خود را قطع کرده‌اند. یک توافق‌نامه سطح خدمات معمولاً شامل نرخ رها کردن تماس بسیار پایین خواهد بود.
چه عواملی را باید هنگام تعیین معیارها برای یک توافق‌نامه سطح خدمات در نظر بگیرم؟
عوامل متعددی وجود دارد که هنگام تعیین معیارها برای توافق‌نامه سطح خدمات خود باید در نظر بگیرید. آنها عبارتند از:
- با معیارها انگیزه ایجاد کنید. معیارها باید هر دو طرف را برای همکاری مشترک انگیزه دهند و رفتار مناسب را تشویق کنند.
-
- با معیارهایی موافقت کنید که در کنترل ارائه‌دهنده خدمات قرار دارند.
- معیارهایی را انتخاب کنید که به راحتی قابل جمع‌آوری و کمی‌سازی باشند.
- یک مبنای مناسب برای شروع قرارداد تعیین کنید.
- سعی کنید بر سر تعداد قابل مدیریتی از معیارها توافق کنید. تعداد زیاد معیارها نظارت را دشوار می‌کند.
- اطمینان حاصل کنید که همه معیارها به وضوح تعریف شده‌اند.
چگونه یک مشتری می‌تواند عملکرد فروشنده را در مقابل توافق‌نامه سطح خدمات نظارت کند؟
مهم است که مشتریان به طور مداوم عملکرد یک ارائه‌دهنده خدمات را در مقابل توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) نظارت کنند. مشتریان معمولاً گزارش‌های وضعیت هفتگی را اجرا می‌کنند که عملکرد را نظارت می‌کند. شکست‌های مداوم از طرف هر یک از طرفین می‌تواند منجر به جریمه شود یا نشان دهد که زمان تغییر ارائه‌دهنده خدمات فرا رسیده است.اکثر ارائه‌دهندگان خدمات، داده‌ها و آمار خود را از طریق یک پلتفرم مشتری به راحتی در دسترس مشتریان قرار می‌دهند. همچنین می‌توان اطلاعاتی در مورد اینکه آیا مشتری در صورت شکست‌های مداوم واجد شرایط دریافت غرامت است یا خیر، پیدا کرد.اگر پورتال مورد استفاده برای نظارت بر خدمات توسط یک شخص ثالث کنترل می‌شود، مهم است که آنها در فرآیند توافق‌نامه SLA مشارکت داشته باشند. این امر تضمین می‌کند که هنگام انتظار خدمات، هیچ جایی برای خطا وجود ندارد.
چه نوع جریمه‌هایی می‌تواند برای ارائه‌دهندگان خدمات اعمال شود؟
جریمه‌های متعددی وجود دارد که در صورت عدم رعایت مسئولیت‌های توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) توسط ارائه‌دهندگان خدمات، می‌تواند اعمال شود.
- اعتبارات خدمات:
- اعتبارات خدمات، که گاهی اوقات به عنوان اعتبارات سطح خدمات شناخته می‌شوند، از وجوه بدهی تحت یک قرارداد سطح خدمات کسر می‌شوند. اعتبارات خدمات زمانی کسر می‌شوند که یک ارائه‌دهنده خدمات نتواند استانداردهای تعیین شده در توافق‌نامه سطح خدمات را برآورده کند. ارائه‌دهندگان خدمات می‌توانند اعتبارات سطح خدمات را در قالب “بازگشت‌های کسب‌شده” در صورت توافق هر دو طرف در SLA به دست آورند. ارائه‌دهندگان معمولاً در صورتی که برای مدت زمانی در سطوح خدمات توافق‌شده یا بالاتر عمل کنند، واجد شرایط بازگشت‌های کسب‌شده هستند.
- جریمه‌های مالی:
- یک ارائه‌دهنده خدمات می‌تواند به دلیل عدم انجام تعهدات مدیریت خدمات خود با جریمه مالی مواجه شود. هر دو طرف باید در SLA بر سر شکست‌های لازم برای اعمال جریمه مالی و مبالغ مورد نیاز توافق کنند.
- تمدید مجوز و پشتیبانی:
- در صورت عدم انجام تعهدات، ممکن است از فروشنده خواسته شود که شرایط مجوز را تمدید کند یا قرارداد را بدون هزینه بیشتر ادامه دهد.
تفاوت بین SLA و KPI چیست؟
یک توافق‌نامه سطح خدمات (SLA) نحوه همکاری یک مشتری و ارائه‌دهنده خدمات و مسئولیت‌های فردی آنها را مشخص می‌کند. از طرف دیگر، یک شاخص کلیدی عملکرد (KPI) میزان موفقیت افراد یا تیم‌ها را در برابر مجموعه‌ای از استانداردها اندازه‌گیری می‌کند. معمولاً KPIها برای اندازه‌گیری استانداردهای عملکرد داخلی استفاده می‌شوند، در حالی که توافق‌نامه سطح خدمات برای تعریف استانداردها در یک رابطه مشتری-پیمانکار مناسب‌تر است.
