هوش مصنوعی مکالمه‌ای چیست؟
هوش مصنوعی مکالمه‌ای (AI) فناوری‌ای است که نرم‌افزار را قادر می‌سازد مکالمات انسانی مبتنی بر صدا یا متن را درک و به آن‌ها پاسخ دهد. به طور سنتی، چت انسان با نرم‌افزار به ورودی‌های از پیش برنامه‌ریزی‌شده محدود بوده است، جایی که کاربران دستورات از پیش تعیین‌شده را وارد یا بیان می‌کنند. هوش مصنوعی مکالمه‌ای بسیار فراتر از این می‌رود. می‌تواند انواع ورودی‌های گفتاری و متنی را تشخیص دهد، تعاملات انسانی را تقلید کند و پرسش‌ها را به زبان‌های مختلف درک و به آن‌ها پاسخ دهد. سازمان‌ها از هوش مصنوعی مکالمه‌ای برای موارد مختلف پشتیبانی مشتری استفاده می‌کنند، بنابراین نرم‌افزار به پرسش‌های مشتری به صورت شخصی‌سازی‌شده پاسخ می‌دهد.
مزایای هوش مصنوعی مکالمه‌ای چیست؟
فناوری هوش مصنوعی مکالمه‌ای مزایای متعددی را برای تیم‌های خدمات مشتری یک سازمان به ارمغان می‌آورد.
- بهبود تجربه مشتری:
- چت‌بات‌های هوش مصنوعی مکالمه‌ای می‌توانند پشتیبانی ۲۴ ساعته و پاسخ فوری به مشتری ارائه دهند—خدمتی که مشتریان مدرن ترجیح می‌دهند و از تمام سیستم‌های آنلاین انتظار دارند. پاسخ فوری، هم رضایت مشتری و هم فراوانی تعامل با برند را افزایش می‌دهد.
- علاوه بر این، می‌توانید داده‌های تعامل مشتریان گذشته را با هوش مصنوعی مکالمه‌ای ادغام کنید تا تجربه‌ای شخصی‌سازی‌شده برای مشتریان خود ایجاد کنید. برای مثال، می‌تواند بر اساس خریدهای گذشته مشتری یا ورودی‌های جستجو، توصیه‌هایی ارائه دهد.
- بهبود کارایی عملیاتی:
- می‌توانید از راه‌حل‌های هوش مصنوعی مکالمه‌ای برای ساده‌سازی گردش کار خدمات مشتری خود استفاده کنید. آن‌ها می‌توانند به سؤالات متداول یا سایر ورودی‌های تکراری پاسخ دهند و نیروی کار انسانی شما را آزاد کنند تا بر وظایف پیچیده‌تر تمرکز کنند.
- همچنین می‌توانید در مقیاس، مزایای هزینه‌ای کسب کنید. ایجاد تیم‌های خدمات مشتری شبانه‌روزی در مناطق زمانی مختلف می‌تواند پرهزینه باشد. استفاده از ربات‌ها برای ارائه پشتیبانی مداوم به مشتریان در سراسر جهان بسیار کارآمدتر است.
- دسترسی گسترده‌تر:
- می‌توان از هوش مصنوعی مکالمه‌ای برای بهبود دسترسی برای مشتریان دارای معلولیت استفاده کرد. همچنین می‌تواند به مشتریان با دانش فنی محدود، پیشینه‌های زبانی مختلف یا موارد استفاده غیرسنتی کمک کند. برای مثال، فناوری‌های هوش مصنوعی مکالمه‌ای می‌توانند کاربران را در ناوبری وب‌سایت یا استفاده از برنامه راهنمایی کنند. آن‌ها می‌توانند به پرسش‌ها پاسخ دهند و اطمینان حاصل کنند که افراد بدون نیاز به دانش فنی پیشرفته، آنچه را که به دنبال آن هستند پیدا می‌کنند.
موارد استفاده از هوش مصنوعی مکالمه‌ای چیست؟
هوش مصنوعی مکالمه‌ای موارد استفاده متعددی در فرآیندهای تجاری و تعاملات مشتری دارد. ما این موارد استفاده را در چهار دسته کلی گروه‌بندی کرده‌ایم.
- اطلاعاتی:
- در یک زمینه اطلاعاتی، هوش مصنوعی مکالمه‌ای عمدتاً به پرسش‌های مشتری پاسخ می‌دهد یا راهنمایی در مورد موضوعات خاص ارائه می‌کند. برای مثال، کاربران شما می‌توانند از چت‌بات‌های خدمات مشتری در مورد آب و هوا، جزئیات محصول یا دستورالعمل‌های گام به گام دستور پخت سؤال کنند. نمونه دیگر، دستیاران مجازی مبتنی بر هوش مصنوعی هستند که به پرسش‌های کاربر با اطلاعات بلادرنگ از حقایق جهان تا به‌روزرسانی‌های خبری پاسخ می‌دهند.
- جمع‌آوری داده:
- می‌توانید از ابزارهای هوش مصنوعی مکالمه‌ای برای جمع‌آوری جزئیات ضروری کاربر یا بازخورد استفاده کنید. برای مثال، می‌توانید تعاملات انسانی‌تری را در طول فرآیند ورود ایجاد کنید. سناریوی دیگر، چت‌های پس از خرید یا پس از خدمات است که رابط‌های مکالمه‌ای بازخورد در مورد سفر مشتری—تجربیات، ترجیحات یا زمینه‌های نارضایتی—را جمع‌آوری می‌کنند.
- تراکنشی:
- در سناریوهای تراکنشی، هوش مصنوعی مکالمه‌ای وظایفی را تسهیل می‌کند که شامل هرگونه تراکنش است. برای مثال، مشتریان می‌توانند از چت‌بات‌های هوش مصنوعی برای ثبت سفارش در پلتفرم‌های تجارت الکترونیک، رزرو بلیط یا رزرو استفاده کنند. برخی از مؤسسات مالی از چت‌بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی استفاده می‌کنند تا به کاربران امکان بررسی موجودی حساب، انتقال پول یا پرداخت قبوض را بدهند. این کاربردها برای مشتریان شما راحت هستند و تجربیات آن‌ها را بهبود می‌بخشند.
- پیش‌کنشگرانه:
- هنگامی که از هوش مصنوعی مکالمه‌ای به صورت پیش‌کنشگرانه استفاده می‌کنید، سیستم بر اساس محرک‌های خاص یا تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده، مکالمات یا اقدامات را آغاز می‌کند. برای مثال، برنامه‌های هوش مصنوعی مکالمه‌ای ممکن است هشدارهایی را در مورد قرارهای ملاقات آینده به کاربران ارسال کنند، آن‌ها را در مورد وظایف ناتمام یادآوری کنند یا بر اساس رفتار مرور، محصولاتی را پیشنهاد دهند. نمایندگان هوش مصنوعی مکالمه‌ای می‌توانند به صورت پیش‌کنشگرانه با بازدیدکنندگان وب‌سایت تماس بگیرند و کمک ارائه دهند. یا می‌توانند به‌روزرسانی‌هایی را در مورد اختلالات حمل و نقل یا خدمات به مشتریان شما ارائه دهند، و مشتری مجبور نخواهد بود منتظر یک عامل انسانی بماند.
هوش مصنوعی مکالمه‌ای چگونه کار می‌کند؟
هوش مصنوعی مکالمه‌ای با استفاده از سه فناوری اصلی کار می‌کند.
- پردازش زبان طبیعی:
- پردازش زبان طبیعی (NLP) مجموعه‌ای از تکنیک‌ها و الگوریتم‌ها است که به ماشین‌ها امکان پردازش، تجزیه و تحلیل و درک زبان انسانی را می‌دهد. زبان انسانی دارای ویژگی‌های متعددی مانند طعنه، استعاره، تغییرات ساختار جمله و استثنائات گرامر و کاربرد است. الگوریتم‌های یادگیری ماشین (ML) برای NLP به مدل‌های هوش مصنوعی مکالمه‌ای امکان یادگیری مداوم از داده‌های متنی گسترده و تشخیص الگوها و ظرایف زبانی متنوع را می‌دهد.
- درک زبان طبیعی:
- درک زبان طبیعی (NLU) به جنبه درک سیستم مربوط می‌شود. اطمینان حاصل می‌کند که مدل‌های هوش مصنوعی مکالمه‌ای زبان را پردازش می‌کنند و هدف و زمینه کاربر را درک می‌کنند. برای مثال، یک جمله مشابه ممکن است بر اساس زمینه‌ای که در آن استفاده می‌شود، معانی مختلفی داشته باشد.
- NLU از یادگیری ماشین برای تشخیص زمینه، تمایز بین معانی و درک مکالمه انسانی استفاده می‌کند. این امر به‌ویژه زمانی بسیار مهم است که نمایندگان مجازی مجبور به ارجاع پرسش‌های پیچیده به یک عامل انسانی باشند. NLU انتقال را روان و بر اساس درک دقیق نیاز کاربر انجام می‌دهد.
- تولید زبان طبیعی:
- پس از درک ورودی کاربر، سیستم پاسخی منسجم و متناسب با زمینه را فرموله می‌کند. تولید زبان طبیعی (NLG) نمایندگان مجازی را قادر می‌سازد جملات انسانی را به روشی واضح، مرتبط و از نظر زبانی طبیعی بسازند. NLG از الگوریتم‌های یادگیری عمیق قدرتمند برای فرموله کردن پاسخ‌ها در زمینه استفاده می‌کند. علاوه بر این، با تعامل بیشتر چت‌بات‌های هوش مصنوعی با کاربران و نمایندگان انسانی، پاسخ‌های آن‌ها با گذشت زمان اصلاح و انعطاف‌پذیرتر می‌شوند.
انواع هوش مصنوعی مکالمه‌ای چیست؟
هوش مصنوعی مکالمه‌ای شامل سیستم‌های مختلفی است که برای تعامل با کاربران به روش‌های طبیعی و انسانی از طریق متن یا صدا طراحی شده‌اند.
- چت‌بات‌ها:
- چت‌بات‌ها از طریق چت متنی با کاربران مکالمه می‌کنند. به طور سنتی، چت‌بات‌ها مبتنی بر قوانین بودند و بر اساس اسکریپت‌های از پیش تعریف‌شده برای انجام وظایف ساده مانند پاسخگویی به سؤالات متداول عمل می‌کردند. چت‌بات‌های هوش مصنوعی مکالمه‌ای مدرن توسط مدل‌های زبانی بزرگ پشتیبانی می‌شوند و می‌توانند زمینه مکالمه و احساسات کاربر را درک کنند. آن‌ها می‌توانند تعاملات پیچیده‌تری را مدیریت کنند و مشکلات مشتری را به صورت پیش‌کنشگرانه‌تر حل کنند. آن‌ها همچنین با گذشت زمان از رفتار کاربر یاد می‌گیرند و با آن سازگار می‌شوند و پاسخ‌های مرتبط‌تری را ارائه می‌دهند.
- دستیاران صوتی:
- دستیاران صوتی می‌توانند از طریق گفتار زبان
طبیعی با کاربران تعامل کنند. سیستم‌هایی مانند آمازون الکسا دستورات گفتاری را تفسیر و به آن‌ها پاسخ می‌دهند و با دستگاه‌های هوشمند ادغام می‌شوند تا کمک هندزفری را تسهیل کنند. می‌توان از آن‌ها برای وظایفی مانند کنترل دستگاه‌های اتوماسیون خانگی، بازیابی اطلاعات یا مدیریت برنامه‌ها استفاده کرد.
- دستیاران هوش مصنوعی:
- دستیاران هوش مصنوعی، که به عنوان کمک‌خلبان نیز شناخته می‌شوند، راه‌حل‌های هوش مصنوعی مکالمه‌ای هستند که در گردش‌های کاری کارمندان و کاربران تجاری ادغام می‌شوند. آن‌ها با منابع دانش و سیستم‌های دیجیتالی سازمان ادغام می‌شوند و به وظایف کارمندان کمک می‌کنند. برای مثال، کمک‌خلبان‌ها پیشنهادات کد ارائه می‌دهند و به سؤالات مربوط به کد پاسخ می‌دهند یا گزارش‌های تحلیلی را از مکالمات زبان طبیعی ایجاد می‌کنند. آن‌ها می‌توانند وظایف اداری و سایر وظایف دیجیتالی را بر عهده بگیرند و به کارمندان اجازه دهند بر حل مسئله تمرکز کنند.
- انواع دیگر:
- هوش مصنوعی مکالمه‌ای می‌تواند خارج از برنامه‌های نرم‌افزاری سنتی—مانند دستیاران خرید مجازی یا کیوسک‌های تعاملی—پیاده‌سازی شود. آن‌ها همچنین می‌توانند موارد استفاده اجتماعی برای مکالمات غیررسمی و همدلانه داشته باشند. همچنین ممکن است چت‌بات‌های خاص صنعت مانند ربات‌های آموزشی داشته باشید که به دانش‌آموزان در یادگیری و تدریس خصوصی کمک می‌کنند یا ربات‌های مراقبت‌های بهداشتی که به مدیریت سلامت بیمار کمک می‌کنند.
تفاوت بین هوش مصنوعی مکالمه‌ای و هوش مصنوعی مولد چیست؟
هوش مصنوعی مولد (هوش مصنوعی مولد) نوعی هوش مصنوعی است که می‌تواند محتوا و ایده‌های جدید، از جمله مکالمات، داستان‌ها، تصاویر، فیلم‌ها و موسیقی ایجاد کند. مانند تمام هوش مصنوعی، هوش مصنوعی مولد توسط مدل‌های ML پشتیبانی می‌شود. به طور خاص، آن‌ها از مدل‌های بسیار بزرگ استفاده می‌کنند که بر روی مقادیر زیادی داده از پیش آموزش داده شده‌اند و معمولاً به عنوان مدل‌های پایه (FM) شناخته می‌شوند.علاوه بر ایجاد محتوا، می‌توانید از هوش مصنوعی مولد برای بهبود کیفیت تصویر دیجیتال، ویرایش فیلم‌ها، ساخت نمونه‌های اولیه تولید و تقویت داده‌ها با مجموعه‌های داده مصنوعی استفاده کنید.
هوش مصنوعی مکالمه‌ای در مقابل هوش مصنوعی مولد:
هوش مصنوعی مکالمه‌ای و هوش مصنوعی مولد اهداف نهایی متفاوتی دارند. هدف هوش مصنوعی مکالمه‌ای درک گفتار انسان و جریان مکالمه است. می‌توانید آن را پیکربندی کنید تا به انواع پرسش‌های مختلف به طور مناسب پاسخ دهد و به سؤالات خارج از محدوده پاسخ ندهد.در مقابل، هدف هوش مصنوعی مولد ایجاد محتوای جدید و اصلی با یادگیری از داده‌های مشتری موجود است. از جهتی، فقط به سؤالات خارج از محدوده به روش‌های جدید و اصلی پاسخ می‌دهد. کیفیت پاسخ آن ممکن است آن چیزی نباشد که انتظار دارید، و ممکن است هدف مشتری را مانند هوش مصنوعی مکالمه‌ای درک نکند.با این حال، توجه به این نکته مهم است که بسیاری از ابزارهای هوش مصنوعی، فناوری‌های هوش مصنوعی مکالمه‌ای و هوش مصنوعی مولد را با هم ترکیب می‌کنند. سیستم ورودی کاربر را با هوش مصنوعی مکالمه‌ای پردازش می‌کند و با هوش مصنوعی مولد پاسخ می‌دهد. این امر چالش‌ها را برای موارد استفاده فراتر از محدوده هوش مصنوعی مکالمه‌ای حل می‌کند.
- دستیاران هوش مصنوعی:
- دستیاران صوتی می‌توانند از طریق گفتار زبان
