پاسخ صوتی تعاملی چیست؟
پاسخ صوتی تعاملی (IVR) یک سیستم تلفن خودکار است که به مشتریان شما امکان می‌دهد از گزینه‌های منوی صوتی انتخاب کرده و با استفاده از صدا و صفحه کلید شماره‌ها تعامل کنند. هنگامی که مشتریان با شماره خدمات مشتری یک سازمان تماس می‌گیرند، یک صدای ضبط شده می‌شنوند که از آنها می‌خواهد از مجموعه‌ای از گزینه‌ها، مانند زبان یا بخش، انتخاب کنند. سپس سیستم IVR تماس‌گیرنده را به نماینده مناسب هدایت می‌کند یا به مشتری اجازه می‌دهد وظایف را خودشان انجام دهند. با ترکیب محاسبات با فناوری‌های تلفن، نرم‌افزار IVR زمان انتظار مرکز تماس را کاهش می‌دهد، گردش کار خدمات مشتری را بهبود می‌بخشد و رضایت مشتری را افزایش می‌دهد.
موارد استفاده از پاسخ صوتی تعاملی چیست؟
می‌توانید از یک سیستم پاسخ صوتی تعاملی (IVR) به عنوان راهی مقرون‌به‌صرفه برای ارائه خدمات به حجم تماس‌های بالا استفاده کنید. فناوری IVR می‌تواند به سوالات متداول پاسخ دهد و وظایف اساسی را بدون یک عامل زنده انجام دهد. نمایندگان مشتری می‌توانند تعاملات پیچیده را حتی زمانی که حجم تماس بالا است، اولویت‌بندی کنند.
در اینجا موارد استفاده دیگری وجود دارد که IVR یک راه حل خوب است:
- توزیع خودکار تماس:
- می‌توانید از راه‌حل‌های IVR برای مدیریت خودکار حجم تماس استفاده کنید. برای مثال، یک سیستم IVR می‌تواند به مشتریان گزینه انتظار در صف، درخواست تماس برگشتی یا انتخاب یک سرویس خودکار را بدهد. همچنین می‌تواند تماس‌ها را به طور یکنواخت بین نمایندگان برای بهبود کارایی توزیع کند.
- شناسایی تماس‌گیرنده:
- چندین گردش کار خدمات مشتری، مانند امور مالی یا مراقبت‌های بهداشتی، قبل از حل تماس توسط نماینده، نیاز به شناسایی تماس‌گیرنده دارند. زمانی که افراد مسئول این کار هستند، ممکن است زمان بیشتری طول بکشد و همچنین خطرات امنیتی بالقوه را ایجاد کند.
- در عوض، راه‌حل IVR می‌تواند داده‌های شناسایی خط تماس‌گیرنده—مانند رمزهای عبور، کدهای پین، شماره حساب یا بیومتریک—را برای احراز هویت تماس‌گیرنده دریافت کند. سپس، تماس را مسیریابی می‌کند.
- خدمات سفارشی:
- می‌توانید از یک سیستم IVR برای شناسایی و بخش‌بندی تماس‌گیرندگان برای بهبود خدمات مشتری استفاده کنید.
- برای مثال، یک سیستم می‌تواند مشتریان ممتاز یا درخواست‌های فوری را به جلوی صف تماس منتقل کند. می‌تواند درخواست‌ها را به بخش یا نماینده مناسب هدایت کند. و می‌تواند اطلاعات را از مشتری جمع‌آوری کرده و به طور محرمانه به عامل ارائه دهد تا ارائه خدمات عامل را بهبود بخشد.
مزایای کلیدی پاسخ صوتی تعاملی چیست؟
سیستم‌های پاسخ صوتی تعاملی (IVR) مزایای متعددی را برای مراکز تماس یک سازمان به همراه دارند.
- خدمات مشتری بهتر:
- راه‌حل‌های IVR گزینه‌های سلف سرویس را ارائه می‌دهند، بنابراین مشتریان شما می‌توانند مسائل رایج را خودشان حل کنند. آنها همچنین داده‌های مرتبط را دریافت و تماس‌ها را به طور کارآمد مسیریابی می‌کنند، که نرخ حل تماس در اولین تماس را افزایش می‌دهد. علاوه بر این، فیلتر و بخش‌بندی تماس، زمان انتظار را کاهش می‌دهد و به شما کمک می‌کند خدمات کارآمد را در مقیاس ارائه دهید.
- کاهش هزینه‌های عملیاتی:
- سیستم‌های IVR با کاهش حجم کاری عوامل خدمات مشتری، هزینه‌ها را برای شما کاهش می‌دهند. می‌توانید از سیستم‌های IVR برای گسترش خدمات خارج از ساعات کاری مانند شب‌ها، تعطیلات یا آخر هفته‌ها بدون هزینه‌های اضافی استفاده کنید.
- سازمان‌های بزرگ می‌توانند با استفاده از یک سیستم IVR واحد برای مدیریت جریان تماس برای چندین برنامه، هزینه‌ها را کاهش دهند. می‌توانید گزینه‌های منوی IVR را برای هر برنامه سفارشی کنید تا به روشی مقرون‌به‌صرفه مقیاس‌بندی کنید.
- افزایش امنیت:
- سیستم‌های IVR پیشرفته، مشتریان را شناسایی و احراز هویت می‌کنند، که اقدامات امنیتی اضافی را برای موارد استفاده حساس اضافه می‌کند. آنها دسترسی به داده‌های محرمانه را تا زمانی که هویت مشتری تأیید شود، محدود می‌کنند.
- نمایندگان خدمات مشتری همچنین می‌توانند بین کار مستقیم با مشتریان و استفاده از اتوماسیون برای درخواست‌های محرمانه جابجا شوند. برای مثال، به جای درخواست رمز عبور از مشتری، می‌توانند آنها را برای بررسی رمز عبور به نرم‌افزار IVR منتقل کنند. سیستم کدهای پین و رمزهای عبور را بدون دخالت انسان تأیید می‌کند.
- تجزیه و تحلیل بهبود یافته:
- IVRها یک گزارش از اطلاعات جزئیات تماس را برای گزارش‌های عملکرد، ممیزی و تجزیه و تحلیل نگه می‌دارند. این به شما کمک می‌کند تعاملات آینده را بهبود بخشید. می‌توانید گزارش‌های تماس را برای بهبود گزینه‌های منوی IVR، کوتاه کردن مسیرهای ارتباطی برای سوالات متداول و شناسایی موانع خدمات مشتری تجزیه و تحلیل کنید.
- برای مثال، اگر بسیاری از مشتریان پس از سه یا چهار تعامل IVR تماس را قطع می‌کنند، می‌توانید انتقال آنها به یک عامل زنده را زودتر در نظر بگیرید.
پاسخ صوتی تعاملی چگونه کار می‌کند؟
پاسخ صوتی تعاملی (IVR) با استفاده از فناوری ادغام رایانه-تلفن (CTI) کار می‌کند.
اجزای محاسباتی پیچیده، مانند پردازش زبان طبیعی، با فناوری تلفن ترکیب می‌شوند که می‌تواند سیگنال‌های چند فرکانسی دو لحنی (DTMF) را تفسیر و درک کند. سیگنال‌های DTMF دو لحن فرکانس پایین و بالا هستند که هر شماره روی صفحه کلید تلفن منتشر می‌کند. برای مثال، شماره یک هم لحن ۶۹۷ هرتز و هم لحن ۱۲۰۹ هرتز تولید می‌کند.
این نرم افزار این فناوری تلفن را با محاسبات ترکیب می‌کند تا IVR کار کند.
در اینجا برخی از اجزای یک سیستم IVR آورده شده است.
- شبکه تلفن:
- IVR با یک شبکه تلفن عمومی سوئیچ شده معمولی (PSTN) ادغام می‌شود، بنابراین تماس‌های ورودی از طریق خطوط تلفن مسیریابی می‌شوند. همچنین از طریق یک شبکه صدا از طریق IP (VoIP) کار می‌کند، بنابراین می‌توانید تماس‌ها را با استفاده از اینترنت دریافت کنید.
- شبکه TCP/IP:
- IVR از شبکه معمولی شرکت شما برای اتصال به سرور برنامه IVR یا نرم‌افزار مرکز تماس استفاده می‌کند. همچنین می‌توانید از IVR مبتنی بر ابر استفاده کنید، که تماس‌ها را بین سیستم تلفن و ابر از طریق زیرساخت شبکه شما مسیریابی می‌کند.
- سرور برنامه IVR:
- سرور برنامه IVR شامل نرم‌افزار برای عملکردهایی مانند تشخیص سیگنال‌دهی DTMF، تبدیل متن به گفتار، تبدیل گفتار به متن و سایر فناوری‌های تشخیص صدا است. این سرور همچنین شامل نرم‌افزاری است که با برنامه اصلی شما ارتباط برقرار می‌کند.
- برای مثال، اگر مشتریان برای بررسی وضعیت پرواز خود تماس بگیرند، سرور IVR با برنامه پرواز شما ارتباط برقرار می‌کند تا به طور خودکار به تماس پاسخ دهد.
- راه‌حل‌های مرکز تماس ابری به شما امکان می‌دهند به این قابلیت IVR به عنوان یک سرویس کاملاً مدیریت شده دسترسی داشته باشید.
انواع گردش کار پاسخ صوتی تعاملی چیست؟
مدیران مرکز تماس شما می‌توانند تعاملات پاسخ صوتی تعاملی (IVR) یا جریان‌های تماس را از داخل نرم‌افزار IVR طراحی کنند. به طور سنتی، طراحی جریان تماس از یک زبان نشانه‌گذاری به سبک XML استفاده می‌کرد. با این حال، سیستم‌های IVR مدرن دارای یک رابط کاربری گرافیکی با قابلیت کشیدن و رها کردن برای تنظیم آسان هستند.
سه رویکرد اصلی برای طراحی منوی IVR وجود دارد.
- جایگزینی لحن لمسی:
- جایگزینی لحن لمسی فقط بر سیگنال‌دهی چند فرکانسی دو لحنی (DTMF) تمرکز دارد.
- پیام‌های از پیش ضبط شده از تماس‌گیرنده می‌خواهند با فشار دادن شماره مناسب روی صفحه کلید تلفن پاسخ دهد. برای مثال، پیام از پیش ضبط شده ممکن است بگوید: “برای انگلیسی یک را فشار دهید یا برای فرانسوی دو را فشار دهید.”
- موارد استفاده از انتخاب صفحه کلید لحن لمسی به گزینه‌های نگاشت شده عددی محدود می‌شود. کاربران نمی‌توانند با پاسخ دادن به سوالات به صورت شفاهی آزادانه با سیستم تعامل کنند.
-
- گفتگوی هدایت شده:
- منوهای IVR به سبک گفتگوی هدایت شده مجموعه‌ای از پاسخ‌های از پیش تعیین شده را به کاربر ارائه می‌دهند.
- برای مثال، سیستم ممکن است از کاربر بخواهد “وضعیت پرواز” یا “زمان پرواز” را بگوید. سیستم IVR فقط زمانی به تعامل ادامه می‌دهد که کاربر یکی از پاسخ‌های معتبر را بیان کند. در غیر این صورت، IVR از کاربر می‌خواهد کلمات خود را تکرار کند یا تبریک خودکار را تکرار می‌کند.
- زبان طبیعی:
- سیستم‌های IVR پیشرفته از تشخیص گفتار و پردازش زبان طبیعی برای درک درخواست‌های کاربر استفاده می‌کنند.
- برای مثال، اعلان سیستم می‌تواند بپرسد: “امروز چه کاری می‌توانم برای شما انجام دهم؟” و تماس‌گیرنده ممکن است با “من به دنبال اطلاعات وضعیت پرواز هستم” یا “من به دنبال ارزان‌ترین پروازها به ژاپن هستم” پاسخ دهد. سیستم IVR مجموعه دستور زبان مورد نیاز و قابلیت استخراج اطلاعات حیاتی از جایگشت‌ها و ترکیب‌های مختلف پاسخ مشتری را دارد.
- علی‌رغم پردازش داده‌های قابل توجه‌تر، سیستم‌های IVR مبتنی بر زبان طبیعی کارآمدتر هستند زیرا تماس‌ها را در چند گزینه کوتاه حل می‌کنند.
- گفتگوی هدایت شده:
