هوش مصنوعی مکالمه‌ای چیست؟
هوش مصنوعی مکالمه‌ای (AI) فناوری‌ای است که نرم‌افزار را قادر می‌سازد تا مکالمات انسانی مبتنی بر صدا یا متن را درک کرده و به آن‌ها پاسخ دهد. به طور سنتی، چت انسان با نرم‌افزار به ورودی‌های از پیش برنامه‌ریزی شده محدود شده است، جایی که کاربران دستورات از پیش تعیین شده را وارد یا بیان می‌کنند. هوش مصنوعی مکالمه‌ای بسیار فراتر از این می‌رود. می‌تواند انواع ورودی‌های گفتاری و متنی را تشخیص دهد، تعاملات انسانی را تقلید کند و پرسش‌ها را به زبان‌های مختلف درک کرده و به آن‌ها پاسخ دهد. سازمان‌ها از هوش مصنوعی مکالمه‌ای برای موارد استفاده مختلف پشتیبانی مشتری استفاده می‌کنند، به طوری که نرم‌افزار به پرسش‌های مشتری به صورت شخصی‌سازی شده پاسخ می‌دهد.
مزایای هوش مصنوعی مکالمه‌ای چیست؟
فناوری هوش مصنوعی مکالمه‌ای مزایای متعددی را برای تیم‌های خدمات مشتری یک سازمان به ارمغان می‌آورد.
- بهبود تجربه مشتری:
- چت‌بات‌های هوش مصنوعی مکالمه‌ای می‌توانند پشتیبانی ۲۴ ساعته و پاسخ فوری به مشتری ارائه دهند—سرویسی که مشتریان مدرن از همه سیستم‌های آنلاین ترجیح می‌دهند و انتظار دارند. پاسخ فوری، هم رضایت مشتری و هم فراوانی تعامل با برند را افزایش می‌دهد.
- علاوه بر این، می‌توانید داده‌های تعامل مشتری گذشته را با هوش مصنوعی مکالمه‌ای ادغام کنید تا تجربه‌ای شخصی‌سازی شده برای مشتریان خود ایجاد کنید. به عنوان مثال، می‌تواند بر اساس خریدهای گذشته مشتری یا ورودی‌های جستجو، توصیه‌هایی ارائه دهد.
- بهبود کارایی عملیاتی:
- می‌توانید از راه‌حل‌های هوش مصنوعی مکالمه‌ای برای ساده‌سازی گردش کار خدمات مشتری خود استفاده کنید. آن‌ها می‌توانند به سؤالات متداول یا سایر ورودی‌های تکراری پاسخ دهند و نیروی انسانی شما را برای تمرکز بر وظایف پیچیده‌تر آزاد کنند.
- همچنین می‌توانید در مقیاس، مزایای هزینه‌ای به دست آورید. ایجاد تیم‌های خدمات مشتری شبانه‌روزی در مناطق زمانی مختلف می‌تواند پرهزینه باشد. استفاده از ربات‌ها برای ارائه پشتیبانی مداوم به مشتریان در سراسر جهان بسیار کارآمدتر است.
- دسترسی گسترده‌تر:
- می‌توان از هوش مصنوعی مکالمه‌ای برای بهبود دسترسی مشتریان دارای معلولیت استفاده کرد. همچنین می‌تواند به مشتریان با دانش فنی محدود، پیشینه‌های زبانی متفاوت یا موارد استفاده غیرسنتی کمک کند. به عنوان مثال، فناوری‌های هوش مصنوعی مکالمه‌ای می‌توانند کاربران را در ناوبری وب‌سایت یا استفاده از برنامه راهنمایی کنند. آن‌ها می‌توانند به پرسش‌ها پاسخ دهند و اطمینان حاصل کنند که افراد بدون نیاز به دانش فنی پیشرفته، آنچه را که به دنبال آن هستند پیدا می‌کنند.
موارد استفاده از هوش مصنوعی مکالمه‌ای چیست؟
هوش مصنوعی مکالمه‌ای موارد استفاده متعددی در فرآیندهای تجاری و تعاملات مشتری دارد. ما این موارد استفاده را در چهار دسته گسترده گروه‌بندی کرده‌ایم.
- اطلاعاتی:
- در یک زمینه اطلاعاتی، هوش مصنوعی مکالمه‌ای عمدتاً به سؤالات مشتری پاسخ می‌دهد یا راهنمایی‌هایی در مورد موضوعات خاص ارائه می‌دهد. به عنوان مثال، کاربران شما می‌توانند از چت‌بات‌های خدمات مشتری در مورد آب و هوا، جزئیات محصول یا دستورالعمل‌های گام به گام دستور پخت سؤال کنند. مثال دیگر، دستیاران مجازی مبتنی بر هوش مصنوعی هستند که به سؤالات کاربر با اطلاعات بلادرنگ از حقایق جهانی تا به‌روزرسانی‌های خبری پاسخ می‌دهند.
- ضبط داده:
- می‌توانید از ابزارهای هوش مصنوعی مکالمه‌ای برای جمع‌آوری جزئیات ضروری کاربر یا بازخورد استفاده کنید. به عنوان مثال، می‌توانید تعاملات انسان‌مانندتری را در طول فرآیند ورود ایجاد کنید. سناریوی دیگر، چت‌های پس از خرید یا پس از خدمات است که رابط‌های مکالمه‌ای بازخورد در مورد سفر مشتری—تجربیات، ترجیحات یا زمینه‌های نارضایتی—را جمع‌آوری می‌کنند.
- تراکنشی:
- در سناریوهای تراکنشی، هوش مصنوعی مکالمه‌ای وظایفی را تسهیل می‌کند که شامل هرگونه تراکنش است. به عنوان مثال، مشتریان می‌توانند از چت‌بات‌های هوش مصنوعی برای ثبت سفارش در پلتفرم‌های تجارت الکترونیک، رزرو بلیط یا انجام رزرو استفاده کنند. برخی از مؤسسات مالی از چت‌بات‌های مبتنی بر هوش مصنوعی استفاده می‌کنند تا به کاربران امکان بررسی موجودی حساب، انتقال وجه یا پرداخت قبوض را بدهند. این موارد استفاده برای مشتریان شما راحت است و تجربیات آن‌ها را بهبود می‌بخشد.
- پیش‌کنشگر:
- وقتی از هوش مصنوعی مکالمه‌ای به صورت پیش‌کنشگر استفاده می‌کنید، سیستم بر اساس محرک‌های خاص یا تجزیه و تحلیل پیش‌بینی‌کننده، مکالمات یا اقدامات را آغاز می‌کند. به عنوان مثال، برنامه‌های کاربردی هوش مصنوعی مکالمه‌ای ممکن است هشدارهایی را در مورد قرارهای آینده به کاربران ارسال کنند، وظایف ناتمام را به آن‌ها یادآوری کنند یا محصولاتی را بر اساس رفتار مرور پیشنهاد دهند. عوامل هوش مصنوعی مکالمه‌ای می‌توانند به طور پیش‌کنشگر با بازدیدکنندگان وب‌سایت تماس بگیرند و کمک ارائه دهند. یا می‌توانند به‌روزرسانی‌هایی در مورد اختلالات حمل و نقل یا خدمات به مشتریان شما ارائه دهند، و مشتری مجبور نخواهد بود منتظر یک عامل انسانی بماند.
هوش مصنوعی مکالمه‌ای چگونه کار می‌کند؟
هوش مصنوعی مکالمه‌ای با استفاده از سه فناوری اصلی کار می‌کند.
- پردازش زبان طبیعی:
- پردازش زبان طبیعی (NLP) مجموعه‌ای از تکنیک‌ها و الگوریتم‌هایی است که به ماشین‌ها اجازه می‌دهد زبان انسان را پردازش، تجزیه و تحلیل و درک کنند. زبان انسان دارای ویژگی‌های متعددی مانند طعنه، استعاره، تغییرات ساختار جمله و استثنائات گرامر و کاربرد است. الگوریتم‌های یادگیری ماشین (ML) برای NLP به مدل‌های هوش مصنوعی مکالمه‌ای اجازه می‌دهند تا به طور مداوم از داده‌های متنی گسترده یاد بگیرند و الگوها و ظرافت‌های زبانی متنوع را تشخیص دهند.
- درک زبان طبیعی:
- درک زبان طبیعی (NLU) به جنبه درک سیستم مربوط می‌شود. اطمینان حاصل می‌کند که مدل‌های هوش مصنوعی مکالمه‌ای زبان را پردازش کرده و قصد و زمینه کاربر را درک می‌کنند. به عنوان مثال، یک جمله مشابه ممکن است بر اساس زمینه‌ای که در آن استفاده می‌شود، معانی متفاوتی داشته باشد.
- NLU از یادگیری ماشین برای تشخیص زمینه، تمایز بین معانی و درک مکالمه انسانی استفاده می‌کند. این امر به ویژه هنگامی که عوامل مجازی باید پرسش‌های پیچیده را به یک عامل انسانی ارتقا دهند، بسیار مهم است. NLU انتقال را روان و بر اساس درک دقیق نیاز کاربر انجام می‌دهد.
- تولید زبان طبیعی:
- پس از درک ورودی کاربر، سیستم یک پاسخ منسجم و متناسب با زمینه را فرموله می‌کند. تولید زبان طبیعی (NLG) عوامل مجازی را قادر می‌سازد تا جملات انسان‌مانند را به روشی واضح، مرتبط و از نظر زبانی طبیعی بسازند. NLG از الگوریتم‌های یادگیری عمیق قدرتمند برای فرموله کردن پاسخ‌ها در زمینه استفاده می‌کند. علاوه بر این، با تعامل بیشتر چت‌بات‌های هوش مصنوعی با کاربران و عوامل انسانی، پاسخ‌های آن‌ها با گذشت زمان اصلاح شده و انعطاف‌پذیرتر می‌شوند.
انواع هوش مصنوعی مکالمه‌ای چیست؟
هوش مصنوعی مکالمه‌ای شامل سیستم‌های مختلفی است که برای تعامل با کاربران به روش‌های طبیعی و انسان‌مانند از طریق متن یا صدا طراحی شده‌اند.
- چت‌بات‌ها:
- چت‌بات‌ها از طریق چت متنی با کاربران مکالمه می‌کنند. به طور سنتی، چت‌بات‌ها مبتنی بر قوانین بودند و بر اساس اسکریپت‌های از پیش تعریف شده برای انجام وظایف ساده مانند پاسخگویی به سؤالات متداول عمل می‌کردند. چت‌بات‌های هوش مصنوعی مکالمه‌ای مدرن توسط مدل‌های زبانی بزرگ پشتیبانی می‌شوند و می‌توانند زمینه مکالمه و احساسات کاربر را درک کنند. آن‌ها می‌توانند تعاملات پیچیده‌تر را مدیریت کرده و مشکلات مشتری را به طور پیش‌کنشگر حل کنند. آن‌ها همچنین با گذشت زمان رفتار کاربر را یاد می‌گیرند و با آن سازگار می‌شوند و پاسخ‌های مرتبط فزاینده‌ای ارائه می‌دهند.
- دستیاران صوتی:
- دستیاران صوتی می‌توانند از طریق گفتار زبان طبیعی با کاربران تعامل داشته باشند. سیستم‌هایی مانند آمازون الکسا دستورات گفتاری را تفسیر کرده و به آن‌ها پاسخ می‌دهند و با دستگاه‌های هوشمند ادغام می‌شوند تا کمک بدون دست را تسهیل کنند. می‌توان از آن‌ها برای وظایفی مانند کنترل دستگاه‌های اتوماسیون خانگی، بازیابی اطلاعات یا مدیریت برنامه‌ها استفاده کرد.
- دستیاران هوش مصنوعی:
- دستیاران هوش مصنوعی، که به عنوان کمک خلبان نیز شناخته می‌شوند، راه‌حل‌های هوش مصنوعی مکالمه‌ای هستند که در گردش کار کارمندان و کاربران تجاری ادغام می‌شوند. آن‌ها با منابع دانش و سیستم‌های دیجیتال سازمان ادغام می‌شوند و به وظایف کارمندان کمک می‌کنند. به عنوان مثال، کمک خلبان‌ها پیشنهادات کد ارائه می‌دهند و به سؤالات مربوط به کد پاسخ می‌دهند یا گزارش‌های تحلیلی را از مکالمات زبان طبیعی تولید می‌کنند. آن‌ها می‌توانند وظایف اداری و سایر وظایف دیجیتالی را بر عهده بگیرند و به کارمندان اجازه دهند روی حل مسئله تمرکز کنند.
- انواع دیگر:
- هوش مصنوعی مکالمه‌ای می‌تواند خارج از برنامه‌های کاربردی نرم‌افزاری سنتی—مانند دستیاران خرید مجازی یا کیوسک‌های تعاملی—پیاده‌سازی شود. آن‌ها همچنین می‌توانند موارد استفاده اجتماعی برای مکالمات غیررسمی و همدلانه داشته باشند. همچنین ممکن است چت‌بات‌های خاص صنعت مانند ربات‌های آموزشی داشته باشید که به دانش‌آموزان در یادگیری و تدریس خصوصی کمک می‌کنند یا ربات‌های مراقبت‌های بهداشتی که به مدیریت سلامت بیماران کمک می‌کنند.
تفاوت بین هوش مصنوعی مکالمه‌ای و هوش مصنوعی مولد چیست؟
هوش مصنوعی مولد (هوش مصنوعی مولد) نوعی هوش مصنوعی است که می‌تواند محتوا و ایده‌های جدید، از جمله مکالمات، داستان‌ها، تصاویر، فیلم‌ها و موسیقی ایجاد کند. مانند تمام هوش مصنوعی، هوش مصنوعی مولد توسط مدل‌های ML پشتیبانی می‌شود. به طور خاص، آن‌ها از مدل‌های بسیار بزرگی استفاده می‌کنند که بر روی مقادیر زیادی داده از پیش آموزش داده شده‌اند و معمولاً به عنوان مدل‌های پایه (FMs) شناخته می‌شوند.علاوه بر ایجاد محتوا، می‌توانید از هوش مصنوعی مولد برای بهبود کیفیت تصویر دیجیتال، ویرایش فیلم‌ها، ساخت نمونه‌های اولیه تولید و تقویت داده‌ها با مجموعه‌داده‌های مصنوعی استفاده کنید.
هوش مصنوعی مکالمه‌ای در مقابل هوش مصنوعی مولد:
هوش مصنوعی مکالمه‌ای و هوش مصنوعی مولد اهداف نهایی متفاوتی دارند. هدف هوش مصنوعی مکالمه‌ای درک گفتار انسان و جریان مکالمه است. می‌توانید آن را پیکربندی کنید تا به انواع پرسش‌های مختلف به طور مناسب پاسخ دهد و به سؤالات خارج از محدوده پاسخ ندهد.در مقابل، هدف هوش مصنوعی مولد ایجاد محتوای جدید و اصلی با یادگیری از داده‌های مشتری موجود است. به نوعی، فقط به سؤالات خارج از محدوده به روش‌های جدید و اصلی پاسخ می‌دهد. کیفیت پاسخ آن ممکن است آن چیزی نباشد که انتظار دارید، و ممکن است قصد مشتری را مانند هوش مصنوعی مکالمه‌ای درک نکند.با این حال، توجه به این نکته مهم است که بسیاری از ابزارهای هوش مصنوعی، فناوری‌های هوش مصنوعی مکالمه‌ای و هوش مصنوعی مولد را با هم ترکیب می‌کنند. سیستم ورودی کاربر را با هوش مصنوعی مکالمه‌ای پردازش می‌کند و با هوش مصنوعی مولد پاسخ می‌دهد. این امر چالش‌ها را برای موارد استفاده فراتر از محدوده هوش مصنوعی مکالمه‌ای حل می‌کند.
