KPI مخفف Key Performance Indicator یا شاخص کلیدی عملکرد است و به یک معیار قابل اندازهگیری از عملکرد در طول زمان برای یک هدف مشخص اشاره دارد. KPIها اهدافی را برای تیمها فراهم میکنند تا برای آنها تلاش کنند، نقاط عطفی برای سنجش پیشرفت ارائه میدهند و بینشهایی فراهم میکنند که به افراد در سراسر سازمان کمک میکند تصمیمات بهتری بگیرند. از مالی و منابع انسانی تا بازاریابی و فروش، شاخصهای کلیدی عملکرد به هر بخش کسبوکار کمک میکنند تا در سطح استراتژیک پیشرفت کنند.
معنای KPI در مقابل Metrics
اگرچه شاخصهای کلیدی عملکرد و معیارها به هم مرتبط هستند، اما یکسان نیستند. در ادامه توضیح کوتاهی ارائه شده است:
KPIها اهداف کلیدی هستند که باید برای بیشترین تأثیر بر نتایج استراتژیک کسبوکار پیگیری شوند. KPIها از استراتژی شما پشتیبانی میکنند و به تیمها کمک میکنند بر آنچه مهم است تمرکز کنند. مثال یک KPI میتواند «تعداد مشتریان جدید هدفگذاری شده در هر ماه» باشد.
Metrics موفقیت فعالیتهای روزمره کسبوکار که از KPIها پشتیبانی میکنند، اندازهگیری میکند. هرچند بر نتایج شما تأثیر میگذارند، اما مهمترین معیارها نیستند. مثالهایی شامل «بازدیدهای ماهانه فروشگاه» یا «دانلود مقالات سفید» هستند.
چرا KPIها مهم هستند؟
KPIها راهی مهم برای اطمینان از این هستند که تیمهای شما از اهداف کلی سازمان پشتیبانی میکنند. در ادامه برخی از دلایل مهم استفاده از شاخصهای کلیدی عملکرد آمده است:
همسویی تیمها: چه در اندازهگیری موفقیت پروژه یا عملکرد کارکنان، KPIها تیمها را در یک مسیر نگه میدارند.
ارائه بررسی سلامت سازمان: KPIها نگاه واقعی به سلامت سازمان، از عوامل ریسک تا شاخصهای مالی، ارائه میدهند.
انجام تغییرات: KPIها به شما کمک میکنند موفقیتها و شکستها را به وضوح ببینید تا بتوانید بیشتر از آنچه کارآمد است انجام دهید و کمتر از آنچه ناکارآمد است.
مسئولیتپذیری تیمها: اطمینان حاصل کنید که همه ارزش ارائه میدهند با KPIهایی که به کارکنان کمک میکنند پیشرفت خود را پیگیری کنند و مدیران روند کار را پیش ببرند.
انواع KPIها
شاخصهای کلیدی عملکرد انواع مختلفی دارند. برخی برای اندازهگیری پیشرفت ماهانه در برابر هدف استفاده میشوند و برخی دیگر تمرکز بلندمدت دارند. نکته مشترک همه KPIها این است که به اهداف استراتژیک متصل هستند. در ادامه مروری بر برخی از رایجترین انواع KPIها آمده است:
استراتژیک: این KPIهای بزرگنما اهداف سازمانی را پایش میکنند. مدیران معمولاً به یک یا دو KPI استراتژیک نگاه میکنند تا بدانند سازمان در یک زمان مشخص چگونه عمل میکند. مثالها شامل بازگشت سرمایه، درآمد و سهم بازار هستند.
عملیاتی: این KPIها معمولاً عملکرد در بازه زمانی کوتاهتری اندازهگیری میکنند و بر فرآیندها و کارایی سازمان متمرکز هستند. مثالها شامل فروش بر اساس منطقه، هزینه متوسط حملونقل ماهانه و هزینه به ازای جذب (CPA) هستند.
واحد عملکردی: بسیاری از KPIها به عملکرد خاصی مانند مالی یا IT متصل هستند. در حالی که IT ممکن است زمان حل مشکل یا میانگین آپتایم را پیگیری کند، KPIهای مالی حاشیه سود ناخالص یا بازگشت داراییها را اندازهگیری میکنند. این KPIهای عملکردی همچنین میتوانند به صورت استراتژیک یا عملیاتی دستهبندی شوند.
پیشرو در مقابل پسرو: صرفنظر از نوع KPI، باید تفاوت بین شاخصهای پیشرو و پسرو را بدانید. KPIهای پیشرو میتوانند نتایج را پیشبینی کنند، در حالی که KPIهای پسرو آنچه رخ داده است را پیگیری میکنند. سازمانها ترکیبی از هر دو را استفاده میکنند تا اطمینان حاصل کنند که مهمترین موارد پیگیری میشوند.
چگونه KPIها را توسعه دهیم
با وجود حجم زیاد دادهها، ممکن است وسوسه شوید همه چیز یا حداقل مواردی که آسانتر اندازهگیری میشوند را بسنجید. با این حال، باید مطمئن شوید تنها KPIهایی که به دستیابی به اهداف کسبوکار شما کمک میکنند را اندازهگیری میکنید. تمرکز استراتژیک یکی از مهمترین جنبههای تعریف KPI است. در ادامه چند بهترین روش برای توسعه KPIهای مناسب ارائه شده است:
تعریف نحوه استفاده از KPIها: با افرادی که از گزارش KPI استفاده خواهند کرد صحبت کنید تا بدانید چه میخواهند به دست آورند و چگونه از آنها استفاده خواهند کرد. این به شما کمک میکند KPIهایی مرتبط و ارزشمند برای کاربران کسبوکار تعریف کنید.
پیوند به اهداف استراتژیک: اگر KPIها با آنچه در کسبوکار میخواهید به دست آورید مرتبط نباشند، وقت خود را هدر میدهید. هر شاخص کلیدی عملکرد باید مستقیماً به اهداف کلی کسبوکار مرتبط باشد.
نوشتن KPIهای SMART: مؤثرترین KPIها از فرمول SMART پیروی میکنند: Specific (خاص)، Measurable (قابل اندازهگیری)، Attainable (دستیافتنی)، Realistic (واقعبینانه) و Time-Bound (محدود به زمان). مثالها شامل «افزایش فروش ۵٪ در هر سه ماه» یا «افزایش Net Promoter Score به میزان ۲۵٪ طی سه سال آینده» است.
ساده و شفاف نگه داشتن: همه در سازمان باید KPIها را درک کنند تا بتوانند بر اساس آنها عمل کنند. به همین دلیل سواد دادهای بسیار مهم است.
برنامهریزی برای بازبینی: با تغییر کسبوکار و مشتریان، ممکن است نیاز به بازبینی KPIها باشد. برخی ممکن است دیگر مرتبط نباشند یا نیاز به اصلاح بر اساس عملکرد داشته باشید.
اجتناب از بارگذاری بیش از حد KPI: هوش تجاری دسترسی به حجم زیادی از دادهها و مصورسازی داده تعاملی را فراهم کرده است. تمرکز بر مهمترین اهداف باعث جلوگیری از بارگذاری بیش از حد KPI میشود.
۳ مرحله برای یک استراتژی KPI قویتر
اگر KPIهای شما نتایج مورد انتظار را ارائه نمیدهند، زمان اصلاح استراتژی فرا رسیده است. سه اقدام برای اطمینان از درک KPIها و استفاده از آنها برای تصمیمگیری مبتنی بر داده:
انتخاب KPIهای مهم: برای اطمینان از اندازهگیری موارد مهم، باید ترکیبی از شاخصهای پیشرو و پسرو داشته باشید. شاخصهای پسرو به درک نتایج گذشته کمک میکنند، در حالی که شاخصهای پیشرو پیشبینی میکنند چه ممکن است رخ دهد.
ایجاد فرهنگ مبتنی بر KPI: KPIها زمانی مؤثر هستند که افراد آنها را درک کنند و بدانند چگونه استفاده کنند. سواد دادهای در سازمان را افزایش دهید، کارکنان را آموزش دهید، KPIهای مرتبط اختصاص دهید و از پلتفرم BI عالی استفاده کنید.
بازبینی مداوم: KPIها را بر اساس تغییرات بازار، مشتری و سازمان بهروزرسانی کنید، جلسات منظم برای بازبینی آنها برگزار کنید و تغییرات را منتشر کنید تا تیمها همیشه بهروز باشند.
مثالهای KPI
هر واحد کسبوکار KPIهای خاص خود را دارد که به آنها کمک میکند پیشرفت را پیگیری کنند. بسیاری از سازمانها از داشبوردهای KPI برای مصورسازی، مرور و تحلیل عملکرد خود استفاده میکنند. مثالهایی از KPIها بر اساس بخش:
مالی
از هزینه و درآمد تا حاشیه و مدیریت نقدینگی، مدیران مالی گزینههای زیادی برای پیگیری پیشرفت مالی دارند. نمونهها:
حاشیه سود ناخالص (و درصد)
حاشیه سود عملیاتی (و درصد)
حاشیه سود خالص (و درصد)
نسبت هزینه عملیاتی
فروش
اطمینان از تحقق اهداف فروش با پیگیری و مرور منظم KPIهای فروش، شامل لیدها، فرصتها، فروشهای بسته شده و حجم. نمونهها:
لیدهای ورودی جدید
فرصتهای واجد شرایط جدید
ارزش کل Pipeline
حجم فروش بر اساس مکان
میانگین ارزش سفارش
بازاریابی
مدیریت هزینههای بازاریابی، نرخ تبدیل و سایر شاخصهای موفقیت با تعریف واضح KPIها و هماهنگی با اهداف استراتژیک سازمان. نمونهها:
لیدهای واجد شرایط بازاریابی (MQL)
لیدهای واجد شرایط فروش (SQL)
نرخ تبدیل برای اهداف مشخص
ROI برنامههای اجتماعی (بر اساس پلتفرم)
بازگشت هزینه تبلیغات (ROAS)
KPIهای IT
از تیکتهای پشتیبانی تا Downtime سرورها، KPIهای IT به تیمها کمک میکنند مسئولیتپذیر باشند و نسبت به مشکلات احتمالی هشدار دهند. نمونهها:
کل تیکتهای پشتیبانی
تیکتهای باز
زمان حل تیکت
Downtime مرتبط با امنیت
هزینههای IT در مقابل درآمد
تیکتهای بازگشایی شده
خدمات مشتری
رهبران خدمات مشتری باید پیشرفت مربوط به مشتریان، کارکنان و مالی را پیگیری کنند. KPIها باید اهداف کوتاهمدت و بلندمدت، شامل زمان پاسخ پشتیبانی، رضایت مشتری و دیگر شاخصها را پوشش دهند. نمونهها:
نرخ حل مشکل در اولین تماس
میانگین زمان پاسخ
فعالترین نمایندگان پشتیبانی
هزینه به ازای هر مکالمه
امتیاز تلاش مشتری
سوالات متداول (FAQs)
KPI مخفف چیست؟
KPI مخفف Key Performance Indicator یا شاخص کلیدی عملکرد است.
بهترین تعریف KPI چیست؟
KPIها اهدافی هستند که به شما کمک میکنند پیشرفت در برابر اهداف استراتژیک را بسنجید. KPIها مهمترین اهداف برای موفقیت کسبوکار هستند.
انواع مختلف KPI چیست؟
KPIها میتوانند استراتژیک یا عملیاتی باشند و به واحدهای کسبوکار خاص مرتبط باشند. مثال: مالی رشد درآمد و حاشیه سود خالص را پیگیری میکند، فروش فروش خالص و فروش بر اساس منطقه را، خدمات مشتری NPS و زمان حل را و بازاریابی نسبت ترافیک به لید و هزینه به ازای هر لید را اندازهگیری میکند. KPIهای عملیاتی میتوانند شامل زمان تحقق سفارش و زمان ورود به بازار باشند.
چگونه KPIها را تعریف کنیم؟
عوامل زیادی برای توسعه KPIها باید در نظر گرفته شود: نحوه استفاده، پیوند به اهداف استراتژیک، حفظ فرمول SMART، قابل فهم بودن، تنظیم بر اساس نیاز و اندازهگیری تنها مهمترین موارد.
بهترین KPIها برای استفاده کدامند؟
با وجود تفاوت سازمانها، راههایی برای ایجاد KPIهای با عملکرد بالا وجود دارد: ترکیبی از شاخصهای پیشرو و پسرو، ایجاد فرهنگ مبتنی بر KPI با افزایش سواد داده، و بازبینی منظم KPIها بر اساس تغییرات بازار و کسبوکار.
